职场沟通能力训练.ppt

职场沟通能力训练
第1页，本讲稿共31页
本次课程我们将学到的内容
1、沟通的定义
2、沟通的类型
3、沟通的模型
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沟通的意义
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧职场沟通能力训练
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本次课程我们将学到的内容
1、沟通的定义
2、沟通的类型
3、沟通的模型
第2页，本讲稿共31页
沟通的意义
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
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沟通的定义
沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
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沟通的类型
语言：口头、书面
非语言：声音语气、身体接触、肢体语言
通过研究证明，在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的。
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沟通的模型
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沟通的三大要素
要素1 ：沟通一定要有一个明确的目标
要素2 ：达成共同的协议要素
要素3 ：沟通信息、思想和情感
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头脑风暴
你认为的沟通功能有哪些
约束员工的行为（遵守公司政策）
激励员工改善绩效（参与管理时代）
表达情感（分享挫折与满足）
流通信息（信息与成功）
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项目二 沟通的步骤
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沟通的步骤
有效沟通的基本步骤:
步骤一：事先准备
步骤二：确认需求
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实现
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沟通的步骤
步骤一：事先准备

设立沟通的目标
制订计划
预测可能遇到的争端和异议
对情况进行SWOT分析
Strengths(优势）
Weakness（劣势）
Opportunity（机会）
Threats（威胁）
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沟通的步骤
步骤二：确认需求
积极倾听
有效提问
及时确认
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沟通的步骤
步骤三： 阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。
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沟通的步骤
步骤四：处理异议
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沟通的步骤
【头脑风暴】
面对客户的拒绝借口，你该如何应对？
1、我要考虑考虑
2、现在生意不景气
3、你的价格太高了
4、我不在意品质
5、我还要和别家比较比较
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沟通的步骤
步骤五：达成协议
步骤六：共同实现
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项目三 有效沟通的技巧
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有效沟通的技巧
一、有效沟通技巧——会倾听
适应讲话者的风格
眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己
倾听全部信息
表现出有兴趣倾听
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有效沟通的技巧
有效倾听三步骤
准备倾听，发出准备倾听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
准备理解对方全部的信息
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倾听的五个层次
听而不闻
假装倾听
选择性倾听
专注的倾听
设身处地的倾听
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有效沟通的技巧
二、有效沟通技巧——能说
WHY： 一个人必须知道为什么说
WHAT： 一个人必须知道说什么
WHEN： 一个人必须知道什么时候说
WHO： 一个人必须知道对谁说
HOW： 一个人必须知道怎么说
WHERE：一个人必须知道在什么地方说
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有效沟通的技巧
四、有效沟通技巧——会问
1、提问要有目的
2、提出的问题应紧扣主题
3、提出的问题要少而精
4、问题表达要明确
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有效沟通的技巧
四、有效沟通技巧——勤反馈
反馈的目的：
让对方知道现状和真相。
让对方了解自己想做到的与实际所做的差异
让对方察觉及消除误差
发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题
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有效沟通的技巧
四、有效沟通技巧——勤反馈
反馈的技巧：
概念：给与“他人行为表现”的讯息，没有批评，没有争议。（照镜子）
目的：有效反馈原则——方案改进
正面的反馈
建设性的反馈
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