论文铁路客运服务质量.docx

----
1 / 13
摘要
近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟。各种旅客运输方式之间的竞争
越来越剧烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方
面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速开展，运输能力有了很大的扩量特性。
随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行构造必将会发生
明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将
会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、平安等要求也会明显增强。
同时，交通运输业的快速开展也会为旅客出行提供更多更好的选择，交通运输上
的供求关系也会随之改变，某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为
买方市场。因此，铁路运输企业要以追求“顾客满意〞和“顾客价值最大化〞为
目标，从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和缺乏，将
切实改善效劳质量和提高顾客满意度作为工作管理的重点。
第二节客运根底设施设备存在的缺陷
1〕运能缺乏，供需矛盾比拟突出。运输产品同有形产品的一个明显区别，
在于运输产品的生产和消费同时完成，而有形产品是可以别离的。有形产品可以
储藏，运输产品不能，运输业所能储藏的只有运输能力。由于我的滞后，运输能力缺乏，像春运等客流顶峰时期一票难求的现象就是一种现
实表现。同时，我国经济所处的开展阶段和长期快速的开展速度，对铁路运输产
品的需求不断增加。因此，铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。
一是客货争能，我国铁路的开展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾
长期存在。二是施工与运营的矛盾，自1997开场，我国铁路实施了六次大面积
提速，大提速虽然能够提高运力和运输效率，但是也带来一些矛盾，特别是施工
对铁路运营主要是运输平安带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特
点是时间和空间上的不均衡。总之，铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输
能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运效劳工作产生负面影响。
2〕客运设施设备存在缺陷。客运根底设施设备存在的缺陷是影响铁路客运
效劳质量的重要因素。以客运车站为例。局部车站远离城区，旅客乘车不方便；
局部车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具
的换乘；客站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥地道和
2
1 / 13
----
进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由
于铁路根底设施的建立需要比拟长的周期，假设其功能存在缺陷，进展改造的困难
非常大，并且也很难通过客运效劳工作进展弥补，为客运组织带来不利影响。
第三节客运效劳质量难以准确评价和有效控制
1〕客运效劳质量难以准确评价。对客运效劳质量进展准确评价和测定是做
好铁路客运效劳工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运
输工作质量，如在表达铁路客运产品质量特征的平安、准确、迅速、经济、便捷、
舒适等六个方面都有一定的数量指标进展测定。但是，由于铁路运输效劳产品不
同于有形产品，客运效劳产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输
质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进展，技术质量可以通过一定的指
标进展测定和评价，但是职能质量那么难以被旅客进展定量化的评价，它更多地取
决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差
异，对于所承受到的铁路客运效劳，不同旅客的感受是有差异的。所以，准确地
衡量运输效劳的质量是比拟困难的。
2〕客运效劳质量难以有效控制。虽然对旅客列车的运行组织，在平安、准
确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。但是铁路运
输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个
部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的
空间环境下进展。因此，决定或影响客运效劳质量的因素包括多方面，既有人为
因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响，所以客运效劳的质量很难得
到有效的控制和保证。
第四节客运效劳管理存在缺乏
1〕效劳意识不强。由于铁路客运效劳工作是铁路客运效劳人员与旅客面对
面进展，那么，客运效劳人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服
务质量的评价。效劳质量的上下取决于效劳人员的效劳意识。长期以来，受主客
观因素的制约，铁路客运效劳人员的思想观念落后，效劳意识较低。思想上仍停
留在盲目自大的阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高
效劳质量，观念上是“管理〞旅客而不是“效劳〞旅客，从而在效劳过程中表现
出众中缺乏，在很大程度上影响了社会