前厅服务与管理课程标准.doc

前厅效劳和管理课程标准
课程名称
前厅效劳和管理
适用专业
中等职业学校饭店效劳和管理专业

1. 1课程性质
本课程中等职业学校饭店效劳和管理专业的一门主干课程，具有知识性、专业性、理论性的特点。能帮助本专业学生掌取
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礼
1、能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪
2、能理解“委托代办”效劳的注意事项
3、能采集对客效劳信息
4、理解由电效劳业务和资费

活动一
通过多媒体课件,讲解店内寻人的方法和用具
活动二
14
宾
服
务
5、能掌握店内寻人的方法
6、能提供门前迎宾效劳
7、能疏导、调度门前车辆
8、能提供代客订车效劳
9、能提供接送机效劳
10、能提供衣帽存放效劳
11、能准确接收和代邮客人的邮件
12、知道饭店各项效劳机设施
13、能提供带客人入房效劳
14、熟知行李存放管理规定
15、能准确提供团队和散客的行李效劳
16、能受理行李存放和领取业务
17、会使用行李标签
18、能根据不同类别和存放时间储存行李
在实训室内为模拟客人提供司门效劳和雨具效劳
活动三
使用多媒体课件演示店门前车辆疏导
活动四
在实训室内由学生扮演VIP客人和大堂副理模拟贵宾的接待效劳
活动五
在实训室设立衣帽间，要求学生能按照业务流程承受客人的衣帽效劳
活动六
让学生为一个有紧急事务的客人提供订车效劳
活动七
在实训室接发客人的邮件并计算代邮资费
活动八
在实训室内模拟带客入房过程
活动九
在实训室内设置行李柜台承受行李存放、领取和代存、代取
活动十
通过案例分析讲解可承受存放的物品
活动十一
用效劳案例来分析换房过程中行李效劳的要求
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客
户
关
1、知道VIP客人接待礼仪
2、能接待VIP客人
3、掌握一定的沟通技巧，能较好的应对客人的投诉
活动一
通过案例讲解，分析客人投诉时的心理和物质需求
4
系
4、能制作客户意见表
5、能统计分析效劳质量问题
6、能及时发现和解决客户的合理需求
活动二
在实训室内演练VIP客人接待效劳
活动三
提供效劳质量统计数据表，让学生分析该店的主要质量问题所在，并能提出相应的措施。设计制作顾客意见表
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总
机
服
务
1、知道 接听礼仪
2、能纯熟操作 交换机接挂
3、能使用标准业务用语（普通话、外语）
4、能准确、迅速地将留言信息纪录在留言条上，并及时无误地转告或转交
5、能受理并提供叫醒效劳
6、能提供信息查询及一站式热线效劳
7、能掌握饭店管理人员 号码，有处理紧急事件的才能
活动一
使用多媒体课件演示 交换机的操作
活动二
模拟受理客人叫醒效劳和 留言
活动三
提供酒店相关信息要求学生自主组织语言，在设计的情景中，为模拟客人提供 问讯效劳
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6
商
务
服
务
1、能纯熟使用电脑进展图文处理、收发电子邮件和各类信息网络查询
2会使用复印机、 机、刻录机、扫描仪等设备
3、能安排客人会晤
4、能受理文字翻译业务
5、能提供飞机、火车、轮船、长途汽车时刻表查询及订票效劳
6、能提供会议室出租效劳，并能按照客人要求布置会场
7、能按照客人要求提供代办快递效劳
活动一
在实训室内让学生使用复印机和 机，并介绍一般故障的排除方法
活动二
在实训室内设计场景，要求学生为模拟客人提供快递和机票订购等委办效劳
4
7
行
政
楼
层
1、能纯熟办理入住登记
2、能提供高规格的餐饮效劳
3、知道各式会议效劳的效劳要求
活动一
通过实例介绍专职管家效劳
活动二
4
服
务
4、能控制客账金额
5、能采集对客效劳信息
6、能提供专职管家效劳
7、掌握VIP客人接待要求
用多媒体课件演示行政楼层效劳
8、
前
厅
销
售
掌握客房销售的步骤
2灵敏运用客房销售技巧，适时推销
活动一
创设场景，由学生扮演客人和客房销售员的角色，按照销售客房步骤的要求采用相应的客房销售技巧，完成客房销售
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其他
机动、
考核评价
4。 施行建议
4．1 教材编写
（1）必须根据本课程标准编写教材。
(2)教材应充分表达任务迎领、理论导向的课程设计思想.
（