住户服务中心员工服务标准.pdf

编号：______________
住户服务中心员工服务标准
审核：__________________
时间：__________________
单位：___说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大
揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
　　（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特
别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完
不成就意味着无效劳动。
　　第四节 服务过程注意事项
　　（一） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
　　（二） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
　　（三） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个
第 3 页 / 总 15 页管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-868
人。
　　（四） 不与住户争辨。
　　（五） 不讲有损公司形象的言语。
　　（六） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议
论住户。
　　（七） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
　　第五节 服务态度
　　（一） 在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住
户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作；
　　（二） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐
心倾听，并及时向主管领班汇报。
　　（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦
色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾
听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真
诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着
稳重，给人以镇定感。
　　（四） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事
第 4 页 / 总 15 页管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-868
相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另
一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工
作，招呼住户。
　　（五） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
　　（六） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一
旁窥视住户的行动。
　　（七） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交
头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、
讥笑住户。
　　（八） 当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，
应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我
无关”之类的话。
　　（九） 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把
话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要
礼貌地请对方重复一遍。
　　（十） 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清
楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知
道、