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万科启示录
谢家瑾会长在“科技助力行业成长——万科物业开展模式〞研讨班上的讲话
　　尊敬的各位代表，大家上午好！
　　万科物业一直是行业的排头兵，其行业地位确实立始于上世纪90年代。第一个内地业主委员会在天景花园的成立
　　。近几年，物业管理的人工本钱不断上涨，而移动互联网、物联网、生物识别等技术的开展却日新月异。在这样的背景下，万睿科技作为万科物业旗下全资子公司，承当万科智能化升级的使命。通过科技手段提高社区平安管理效率和降低管理本钱，使技防成为社区平安的有力支撑，将物联网与移动互联网技术创新应用，使智慧社区成为一种管理模式和生活方式。在为业主带来更平安、舒适、便捷和更具体验感生活的同时，也推动着地产产品的优化，助推物业效劳的创新和升级。
　　。万科物业在2022年自主研发的“物业设备远程监控管理系统〞〔EBA〕具备四个核心功能：一是对小区各公共区域、设备房及设备房内的设备全面实行远程数据采集、控制、报警、输出设备巡查记录与应用。不再需要人工抄表，同时也减少人工巡查设备的工作量和频次；二是实现技术人员的智能集中调度。通过工单池、调度中心进行任务派发，在维保或巡检任务完成后，通过手机APP及呼叫中心进行回访、反应和验证；三是优化技术人员绩效管理。通过系统数据的任务与工时统计分析，结合绩效
鼓励模式，实现员工多劳多得，促使员工主动提升工作效率和工作技能；四是实现远程技术支持。建立系统知识库，推送维修指引，以降低对技术员的技术要求和缩短入职培训周期。
　　目前EBA已在深圳、北京、上海、广州、东莞、佛山、沈阳、天津等18个城市85个工程落地应用，有效地缓解日益加剧的设备设施管理难度和管理压力，提升了设备经济运行管理、预防性管理能力与内部运作效率。
　　。针对封园的住宅工程逐渐成为物业管理的主流，一年前，万科物业事业部在东莞专门成立工程运营研究小组，负责工程运营一系列现场标准化流程、技术支撑平台以及全新鼓励制度的研究与设计——万科物业睿效劳体系。睿效劳主要由工程现场、属地管理中心〔专家、参谋师〕及云端技术平台三局部构成。(属地管理中心的专家组对拟接管工程做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管
工程现场人员做训练、督导与评价；云端的统一技术平台对属地专家提供运营管理技术支持以及为工程员工与客户提供给用终端；工程现场运用云端技术来实现工程高效运营和良好的客户感受)。
　　睿效劳实践使得万科的在管工程实现了“四有〞：一是所有工程有“经纬度〞。只要在百度平台上输入经纬度，万科物业的工程就会应然而出；二是所有万科物业在管工程的设备设施都有“身份证〞——通过“战图〞系统，为每台设备设施形成二维码标签，后台能够显示设备的根底信息；三是所有员工岗位要有“二维码〞——对在管工程中的工作岗位通过二维码方式进行管理；四是每名员工要有“经验值〞。通过后台系统，可以看到北京某工程中某个岗位上的某个员工在某时间段是“生手〞、“熟手〞还是“老手〞，可以配合员工的训练体系及基于不同时间点的人力资源配置，形成对人力资源的最大化使用。
　　前不久，万科物业住宅工程运营中心正式成立，这标志着万科物业
效劳与管理的全面升级。明天下午我们会安排大家到东莞参观体验万科物业的睿效劳，实地感受万科物业的睿效劳体系。
　　中国物业管理协会近一年来组织开展的?物业管理向现代效劳业转型升级的研究?课题研究报告指出：“传统物业管理向现代效劳业转型升级，是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、效劳方式和管理方法根底上的物业管理效劳产业。旨在通过对传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级〞。报告还指出：“引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业效劳的技术含量、增值效劳和产品附加值，实现从粗放型传统效劳业向集约型现代效劳业的转变，是物业管理科学开展的必然选择〞。
　　我们看到，万科物业在转型升级中迈出了坚实的步伐，并取得了可喜的成效，值得我们深入学习、研究和借鉴。相信这次研讨班的举办，对大家从科技进步的角度深入一步认识行业的转型升级，会产生重要的促进作用。
　　三、关注万科物业的全面经验和全方位开展
　　
　　我在2022年给中国物业管理杂志写的卷首语“会舞蹈的大象——谈万科物业二十年成功开展之道〞一文中，把万科的经验归纳为以下四点：
　　一是万科物业的品质管理之道——满足业主安心的需求，不断提升物业效劳的市场价值；
　　二是万科物业的用人之道——以人为本，用心营造适宜人才生长的环境；
　　三