民航地勤服务论文.doc

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毕业论文
题 目：效劳理念对航空开展的因素影响
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成了"养在深闺待人识〞的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对"航班延误〞等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。
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。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求〔如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户效劳，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施〕。也就是说：民航各单位应该先做好效劳工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在效劳之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到根本的效劳，防止民航与客户的冲突发生。
。要求民航效劳各相关单位建立"危机应急机制或系统"〔方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等〕，并把"危机应急机制"的建立作为民航平安或效劳质量考评的硬指标。
。民航信息共享是民航效劳的根本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航效劳有关信息共享，特别是航班不正常的信息。
。首先要为客户提供畅通的信息效劳渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能防止客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事〔群体心态〕的情况出现。
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6."赔〞是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，"运输规那么"规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。"民用航空法"规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了防止损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承当责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些根本要求没有到达，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户抱歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称"赔〞不仅是赔偿，还包括赔礼抱歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要"赔〞，这包括要赔偿、赔礼抱歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。
，民航方面也要主动和媒