民航地勤服务论文.doc

毕业论文
题目:效劳理念对航空开展的因素影响
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引言
随着我的提高和社会节奏的加快,航空运输量的增加,民航业竞争的加剧,航运也不在是一种奢侈行为,而是一种快捷的交通运输方式,今天"空的〞族也比比皆是,从乘客构造分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族开展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生"啃老族〞、国民"旅游族〞等人群组成的乘客群体,随着乘客人群构造和年龄的变化,航班的增加,民航效劳也发生了变化,过去乘座飞机出行,不仅是一种职务和权力的象征,更是一种高级的享受,而今乘飞机出行,也仅仅是一种快捷的方式,但是,随着地方交通建立的加快,特别是高速公路、高速铁路的建立,飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化,效劳及效劳质量就成了越来越多客户关注的问题,一个航空公司效劳质量的好坏,效劳水平的上下,成了旅客出行的首选。
航空公司作为航空运输企业,它的产品主要是机票和货运,它销售的是效劳。旅客也越来越关注各个航空公司的效劳质量和效劳水平,而这种效劳是针对客户对航空运输需求的效劳,航空运输既然是一种效劳,作为客户来说他的需要是什么呢?
其中之一就是"准点民航〞。目前航班延误已成了民航的通病,最好的托词"天气原因〞其实,在航班延误中,人为因素也在其中,且占有相相大的比例,因此,"准点〞就成了一种对客户的诚信的承诺,所以,只有从根本上改变了观念,树立"以客户为中心〞的理念,才能围绕这个心中开展效劳,才能使我国民航走出各种滞后的效劳误区,提升效劳质量。
航空公司与客户有共同的愿望和要求,这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的根底。在航班延误时如何提高民航效劳质量、保障客户权利的路径须从三个方面〔民航、客户、媒体〕构建,方能实现各方多赢,单纯强调任何一方的利益,都只会加剧矛盾,不利于民航业的整体开展。因此,为了构建准点民航,民航与客户应该做到以下几方面:
。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了"养在深闺待人识〞的相对封闭的行业,消费者对民航的了解还非常有限,许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通,宣传民航知识。如:让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行应获得的补偿方法和标准,知晓维权的方式、渠道和相关部门的,知晓航班不正常时,民航必须的作为和客户应有的配合,对"航班延误〞等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。
。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务,特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求〔如:规定航班延误时,民航各相关主体必须一致为客户效劳,而不是互相推卸责任,一旦有推卸责任的言行发生,民航总局将有非常严格的惩罚措施〕。也就是说:民航各单位应该先做好效劳工作,解决客户的实际问题,尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任,应该放在效劳之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到根本的效劳,防止民航与客户的冲突发生。
。要求民航效劳各相关单位建立"危机应急机制或系统"〔方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等〕,并把"危机应急机