售楼处服务标准.doc

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-在没有客户的情况下，以标准姿势站立
3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势
、询问 2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、 送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯
5、添水的时候一定要和客人留有一定距离 6、拿杯子时一定不要拿杯口部分
换烟缸：
1、 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;
2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。
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- .可修编 .
共性要求：
热情的 ——尊重、友善
自信的 ——精神饱满、大方、有把握
专业的 ——熟悉本岗位的内容
三秒钟印象：
60%举止仪容表情
40%声音语气内容
图一、姿势标准 图二、取走式的姿态 图三、整理桌面姿态
第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长）
：面带微笑，眼神柔和，有神。
：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。
：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。
：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。
5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。
形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞服务
保安人员的礼仪设计
一，仪容仪表
1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；
：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。
：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。
注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。
二，着装
收腹挺胸、两眼平视前方，注意力集中，着装整洁。
（参照BI形象）
1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）
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- .可修编 .
3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子）
三，个人卫生
1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；
2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品；
3，上班时不能嚼口香糖。
四，站立服务
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图）
五，行走
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间）
六，手势
要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规*要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如“请进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式，“请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二）
手势标准
手势标准