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服务营销复习知识点
服务营销复习知识点
第一章
服务的概念
服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务的特性 [五点P3]●【超重点】
①无形性（是服务的第一特性）
系，制定有效的补救计划
差距2：管理者的认知与服务提供之间的差距；
原因：①计划失误或者计划程序有误
②计划管理水平低下
③组织目标不明确
④计划过程缺乏高层管理的有力支持
措施：计划制定者、管理者
和一线员工相互协商，设置服务标准，反映顾客期望
差距3：服务质量规范与服务之间的差距；
原因：管理和监督不力、员工对顾客需要或期望感知有误和缺乏技术运营方面的支持
措施：改变管理者和监督者对待雇员的方式，也改变相应的计划和奖励机制 ，对员工工作进行分类避免繁杂的管理工作，对服务质量形成冲击。
差距4：服务提供与外部传播之间的差距；
原因：市场沟通的计划与执行不利、企业过度夸大和承诺。
措施：建立服务运营、传递和外部市场相互沟通的协调机制
差距5（服务质量差距）= 差距1+差距2+差距3+差距4
原因：①顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量以及出现服务质量失误
②坏的口碑
③公式或者组织形象差
④服务失败
第四章
服务市场调查的基本类型
①投诉请求
②关键事件研究
③需求调查
④“关系”调查
⑤交易调查
⑥顾客期望调查
⑦服务过程评价
⑧“秘密”采购
服务市场调查的方法
一：现有资料调查法
二：实地调研法
询问调查法、观察调查法、实验调查法
服务市场调查流程
①调研立意
②设计问卷
③调查抽样
④实施调查
⑤数据整理分析
第五章
服务市场细分概念
市场细分（Market Segmentation），是指根
据消费者显著的需求差异，按照某种特征对顾客进行分类。具有相同需求和欲望的顾客称为一个细分群体。
市场细分的条件：可测量性（市场细分有效性决定因素）
可进入性
可盈利性
服务市场细分的主要方法：【选择】
①人口与社会经济因素细分
②地理环境因素细分
③消费行为因素细分
④心理因素细分
⑤利益因素细分
服务目标市场选择的三种战略：
①无差异市场营销战略
②差异化市场营销战略（经营成本偏高，不适合资金技术实力较弱的中小型服务组织）
③集中市场营销战略（风险性较大，适合资源有限的中小型服务组织或初次进入新市场的大型服务组织）
服务市场定位的概念与层次
概念：服务市场定位是指服务组织根据市场竞争状况，以及自身的资源条件建立、发展差异化的竞争优势，使组织提供的服务在顾客心中形成区别于竞争者、优于竞争者服务的独特形象。
层次：（一）服务行业定位
（二）服务组织定位：①市场领导者
②市场追随者：紧密跟随者、距离跟随者、选择跟随者；
③市场挑战者
④市场补救者
（三）服务产品定位
定位策略：①迎头定位
②避强定位
③重新定位
重新定位（理解）【不考】
重新定位的原因：①原有市场定位错误
②原有定位阻碍新市场的开拓
③原有定位削弱了品牌竞争力
重新定位需考虑因素：①重新定位所需费用