社会评价质量控制体系.docx

额尔古纳市人民医院社会评价质量控制体系
一、质量控制目标
通过科学的评价方案设计， 实现有效地信息收集、 整理、 分析， 获得
公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的 真实方满意度调查

首诊负责
服务态度
医疗技术
医疗费用
医生职业道德
收费合理，价格透明
服务态度
工作效率
技术水平
互相协调
对医院的总体认知
就医动机
医院服务感知
服务态度、工作效率
信息公开
医疗投诉

对治疗项目的知晓程度
对医疗费用支出的知晓 程度
对辅助治疗方式的知晓 程度
（护理）
对主管医师的知晓
对主管护士的知晓
医生服务态度
护士服务态度
出院指导
医生的治疗技术
技师的操作技术
护士的操作技能
检查费用
药品费用
治疗费用
廉洁行医
遵章守法
拒收红包情况
价格公示
收费公开、透明
医院等级
医院地理位置
导视系统
流程布局
综合服务能力满意度
推存信息
导医咨询服务
候诊时间
医患沟通
窗口服务
咨询服务
医疗服务
公开方式
公开内容
公开范围
投诉部门是否明确
投诉途径
4
接待态度
处理过程
结果反馈
行风投诉 投诉部门是否明确
投诉途径
接待态度
处理过程
结果反馈
五、社会评价质量控制体系
社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经
验，设计出 25 个质量控制点，并分别由 6 个执行部门根据质量控
制点设计或优化出相应的问卷调查表格
信息来源
质量控制点
质量控制部门
门诊患者
门诊就医环境
门诊办公室
门诊工作人员素质
服务流程
门诊医疗服务
后勤服务
住院患者
住院部就医环境
医务部 护理部
医患沟通
首诊负责
服务态度
医疗技术
医院社会评价质量控
医疗费用
制 体 系
门诊患者 住院患者 出
医生职业道德
院患者
收费合理，价格透明
监审室
服务态度
医院内部职工
服务态度
院办公室 工会
工作效率
技术水平
互相协调
除医患双方以外的 第三
对医院的印象
院办公室
方
就医动机
对医院服务的印象
服务态度、工作效率的 印象
5
信息公开
投诉服务
行风投诉
六、 效果评估与持续改进
各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷， 进行满
意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。
对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进 行完善，确保
反映的内容客观、真实、准确。
领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信
息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供 依据。
决策层根据上报材料， 针对集中反映的问题召集相关部门负责 人听取意见