执业药师继续教育
完美服务与有效沟通完美服务与有效沟通
--------药师应具备的沟通能力药师应具备的沟通能力
甄健存甄健存
执业药师继续教育
木桶理论
执业药师继续教育
卓越公司的三大支柱:卓越公司的三大支柱:
卓越的
运作系统
卓越的
服务心态
卓越产品
执业药师继续教育
什么是服务?什么是服务?
谁是客户?谁是客户?
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服务的四大特点:服务的四大特点:
无形性通过场地、设备、人员、形象、价格来体现
不可分割性提供服务者与顾客互动
差异性
重视员工的挑选、培训、激励
明确的、规范的服务流程
及时处理顾客的建议于投诉
定期监测顾客满意度
不可储藏性
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顾客顾客
外部顾客:
组织外部的
内部顾客:
同事、老板、
代理商、分销商
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顾客需要什么?
执业药师继续教育
顾客所需的种“商品”
1、物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
4、令人感觉愉快的环境
5、温馨的感觉
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前及售后服务
10、认识并熟悉顾客
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顾客所需的种“商品”
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的选择
14、站在顾客的角度看问题
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
17、全心处理个别顾客的问题
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊荣
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顾客所需的种“商品”
21、能被认同与接受
22、受到重视
23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度
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