客服管理规范.doc

客服管理规范
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客服管理规范
客
服
管
理
规
范
向着“引领创新、服务全,树立公司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度与企业的忠诚度下四个步骤内容:
(1)为客户着想,站在客户的角度思考与处理问题。
(2)及时解决客户的问题,尽量缩短客户等待的时间。
(3)做好咨询记录。
(4)履行承诺,说到做到,安抚客户的不满情绪。
五、真诚确认
真诚确认的关键就是客服员所理解的内容就是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。
(1)您瞧这样的处理可以不？
(2)请问还有其她问题不？
六、电话结束
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客服专员结束尾说完后,应让客户先挂机,待客户挂机后再轻轻的放下电话。
附:相关流程图
客户来电
问候语
倾听
提问引导
提出解决方案
确认信息
电话结束
第三章 客服中心投诉处理规范
一、目的
为使客户投诉得到及时有效处理,提高公司的产品与服务质量,维护公司的良好信誉,增强顾客满意度
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,制定本规范。
二、投诉处理原则

耐心、平静地倾听,不打断客户陈述,聆听客户的不满与要求。

客户投诉处理的最终目的就是让客户继续使用公司的产品与服务,因此让客户满意就是投诉处理的首要原则。

遇到客户投诉,客服专员要及时做出反应。能够立刻解决的必须立刻解决;不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间,并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。

公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作,投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。
三、投诉处理流程
结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。附上流程图:
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记录投诉人名称,投诉时间、投诉内容、投诉要求、联系电话。
与相关部门协商拟定或修改处理方案,并审核通过处理方案。
对客户投诉过程进行总结与评价,吸取经验教训,提出改善对策。
明确造成客户投诉的具体责任部门及个人。
根据投诉的内容分类,明确具体的受理部门与处理负责人。
投诉不成立:以婉转方式答复客户,取得客户谅解消除误会。
投诉成立:批量性问题,填写《客诉处理表》,投诉资料交至相关部门;个别问题,以邮件形式发至相关部门。
及时通知客户,服务态度要耐心,给客户造成的不便,请客户谅解,注意控制客户的不满或愤怒情绪。
详细记录客户投诉内容
判定投诉性质
明确投诉处理责任
调查造成投诉的原因
制定具体处理方案
答复客户
满意度回访
处理投诉结果评价
处理方案存档
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第四章 客服中心服务质量管理
一　服务理念与服务行为准则
(１)服务理念
客户满意就是我们的第一追求。
(２)客服专员行为准则
客服员服务行为准则
释义
客户第一
树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求客户的满意。
主动服务
热情服务,主动与客户建立友好关系。
尊重客户
尊重客户,把握客户需求,主动向客户提供合适的选择,不否定客户,避免令客户感到尴尬。
积极负责
对客户的问题咨询,给予积极的回应。
快速响应
快速响应客户需求,履行对客户的承诺,确保客户问题及时解决。
确保效果
为客户提供正确的解决方法,帮助客户解决问题,并力争首次做好。
学习创新
不断学习,掌握更多的专业知识,创新服务,为客户提供优质服务。
协同服务
树立团队合作意识,当其她客服人员服务客户遇到困难时,应积极主动配合,协助解决问题。
二　电话服务人员的素质标准
(１)积极的心态
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服务人员要保持积极的心态,这样会使声音听起来也很积极而有活力,给客户留下美好的印象。
(２)热情
客服人员要时刻保持高度的热情可以感染客户。
(３)自信
为了保持自信,服务人员在语气、措辞上要用肯定的,而不应该就是否定的就是模糊的。
(４)节奏
节奏一方面就是指自己讲话的语速,另一方面也就是指对客户所讲问题的反应速度。在服务人员与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。
(５)语气要不卑不亢
即不要让客户感觉到服务人员没有自信,也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
(６)简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容,为了与客户建立关系,