供电企业服务质量评价案例分析.doc

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某供电企业效劳质量评价案例分析
1、企业概况
株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企业承当着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电效劳任务，目前企业的总供电面积11420平方公里。株洲电业局下设株对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电效劳工程和效劳流程进展设计的;三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标那么参照优质效劳的一般标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、平安性)，结合供电效劳内容进一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。
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表 1 电力客户满意度指标体系的分级
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株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收回了845份调查表，%。调研时采用了五分制李克特量表对顾客的态度倾向进展数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换为百分制。用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进展赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程度进展排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有时机被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重那么其就是该因素的权重。二级指标的权重同三级指标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体效劳指标，以便于针对性地进展整改。
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3、株洲供电企业效劳质量评价存在的问题
随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电效劳取得了长足的开展，但是效劳质量评价工作仍存在诸多缺乏。
(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员工的利益、公司的利益和公司的社会责任。
(2)根据电力客户满意程度来研究效劳质量，要求公司管理人员将注意力从效劳过程和效劳结果转移到电力客户的心理感受。因此，原有的效劳质量管理体系实际上仍然将效劳过程和消费过程分隔开来。
(3)公司只注重研究电力客户的感受，却无视了效劳提供者(即株洲供电企业自身)的能力。
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(4)目前株洲供电企业还是只侧重于效劳结果，对提供电力效劳的“过程〞及公司提供效劳的“技能〞关注缺乏，并且电力客户的事后评价难以形成有机整体的评价体系。这些问题己经成为株洲供电企业进一步提升供电效劳质量水平的瓶颈。
因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定量的效劳质量评价体系，以及与之相配套的、可操作性强的实施工具。通过它们来对本公司的效劳质量进展动态测评和监控，以此来诊断和识别影响公司效劳质量的关键因素，从而持续改良、提高效劳质量。
4、评价体系构建的总体思路
株洲供电企业的效劳质量评价体系构建的总体思路是在分析供电效劳现状质量评价的根底上建立效劳质量的内部评价体系和外部评价体系，并将二者结合起来。株洲供电企业的效劳质量的外部评价，主要通过对供电企业对外业务环节以及效劳承诺的研究，提出相应的效劳评价指标，实现对株洲供电企业供电效劳质量的外部评价，获得相关真实效劳质量的水平。外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查。内部评价主要以供电效劳的全过程为主线，通过对供电效劳业务分类以及对效劳业务流程的剖析，以此来找到考核点，建立内部评价体系，实现供电效劳质量的内部评价。内部评价的数据主要来自供电公司的记录，营销信息系统、"95598〞客户效劳系统中的数据。具体评价思路见图1。
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图1供电企业效劳质量评价体系构建思路
5、外部评价体系的构建
、外部评价指标体系的构建
在对株洲供电企业效劳质量的外部评价指标体系的构建过程中，影响客户对效劳质量的感知和期望的因素按照评价标准具体可以归纳为五个方面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。但考虑到SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有效劳具有的共同属性。当运用到某个具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现状，对相应的SERVQUAL量表进展修改，使其保证能够准确的测量该行业的真实效劳质量。}36}本文以SERVQUAL量表为根底，结合株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研究的根底上，构建了以下的供电企业效劳质量评价指标模型。具体见图2。
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图 2 供电效劳质量外部评价指标体系建立的过程
从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提供效劳的全过程中可能会影响用户感知效劳质量的各个方面，这些对应的指标可以充分地表达株洲供电企业的具体效劳质量状况。在确定株洲供电效劳质量外部评价