连续性管理流程.doc

连续性管理流程
文件编号:
OP-ITSM-012
文件名称:
连续性管理流程
版本:
简介
业务目的：
确保灾难或意外事件发生时，IT服务提供方能在既定的要求时间内恢复正常运作，以，需要进行《IT服务连续性计划》测试，以确认本次变更对《IT服务连续性计划》的影响，并回复测试结果。
《IT服务连续性计划》的变更需要通过「变更管理流程」控制，《IT服务连续性计划》的发布需要按「文件及记录管理流程」要求控制。
每次测试和《IT服务连续性计划》触发后，流程经理应组织实施评审。当发现不足时，流程经理应组织相关人士以会议的方式检讨《IT服务连续性计划》的有效性与适应性，并修正不足重新交部门主管审批。
连续性管理具体范围如下：
1)地理位置：
香港总部：香港九龙湾一号九龙41楼信息技术部
中国总部：惠州市江北云山旭日集团中国总部大楼9楼信息技术部
2)人员：位于上述两个地理位置内办工区域的信息技术部的相关员工。
3)机房：于上述地理位置内的机房。
4)网络：于上述地理位置机房内的网络。
5)服务器：于上述地理位置机房内的服务器，包括基础硬件、OS、VM。
6)应用服务器：于上述地理位置机房内运作的应用服务器。
7)信息系统运维服务：于上述地理位置机房内运作中的信息系统运维服务。
流程步骤
业务影响分析(BIA)
概述
业务影响分析的目的是量化IT服务连续性对业务的影响，并识别最核心的IT服务；
要明确业务范围，以及相关业务服务活动中断后造成的影响；
当有全新的或变更的业务需要或协议内全新的或变更的目标时，流程经理依据客户需求、内部管理重要程度、期望值与恢复策略、中断最大可忍受时限等要素，组织进行业务影响分析并制定《业务影响分析报告》;
协商一致的需求应考虑适用的业务计划、服务需求、SLA和风险，至少应包括：
服务访问权限
服务响应时间
端到端的服务可用性
《业务影响分析报告》需送交部门主管审核。
* 在IT服务连续性管理流程中定义的范围内，对所支持的IT服务活动，应该留意：
参考SLA要求，进行业务影响分析；
评估IT服务中断后，随着时间的推移所造成的影响；
为相关的活动定义最长可容忍中断时间(MTPD，从中断开始，活动需要被恢复的最大时间长度，活动恢复到最低水平，恢复到正常水平的时间跨度)，由于中断会随着时间的推移而加重，并对相关活动造成不同的影响，影响也会随日期
、月份或业务周期点而发生变化；
识别任何相互连带依赖的活动、资产、用于支持的基础设施和资源，这些也需要得到持续的维护或随时间进行的恢复。要明确IT服务连续性的要求，并对关键服务恢复资源进行评估。
在评估影响时，应该考虑与业务的目的、目标和相关利益方相关的内容，包括：
基础设施、技术或信息损害或丧失所造成的影响；
违背法律责任或法律要求的影响；
信誉的损害；
财政的损害；
产品或服务质量的降低；
其它因素。
中断所带来的影响的评估方法、发现和结论应形成文档，以上亦是最长可容忍中断时间(MTPD)估算时的考虑因素。
要识别关键活动：
IT服务提供方可根据恢复的优先级别将相关的服务项进行排序；
在业务影响分析识别的，哪些活动的丧失将在最短的时间带来重大影响，并需要快速恢复的活动，可被视为'关键活动'，每一个关键活动支持一个或多个产品或服务；
应关注'关键活动'的计划，但也应该认识到其它活动也需要中断的最大可容忍中断时间(MTPD)内恢复，并需要预先做好安排；
根据活动的性质，最大恢复时间期限可能从几秒钟到几个月不同，时间的敏感的活动会需要更高精确的详细说明，如分钟或小时，低时间敏感的活动精确的要求会较低；
中断的最大可容忍中断时间(MTPD)将影响每一活动的恢复时间点目标(RTO)。
要确定连续性要求：
其目的是提供资源信息，从而确定或推荐一个适当的恢复策略，确定内部和外部的活动依赖关系所产生的资源需求；
其结果是了解要对应时间内恢复提供约定水平的服务所需的资源，从最初的恢复到全面复原，可能是一个简单的时间点，也可能是一个复杂的时间表，确认那些为能够提供约定服务水平而进行的活动(内部的和外部的)之间的相互依赖关系；
应该评估相关活动恢复时所需要的资源，包括人、基础设施、信息和供给。
- 人员 即员工资源，包括人、技能和知识；
- 基础设施 即必要的工作场所和设施；
- 技术设施 即用于支持的技术和设备；技术设施与组织相关的设备一同使用，包括但不限于：IT软件和硬件，通讯设备，或任何制造、生产能力所必要的其