养生会所员工手册405.doc

...wd...
...wd...
...wd...
尚臣养生会所
员
工
手
册
目录
第一章 会所简介……………………………………………2
第二章 工作程序……………………………………………3
第三章 日常行容床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。
5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何效劳。
6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出〔如特殊情况，酌情处理〕
7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业完毕时，按营业完毕标准完成有关工作。
...wd...
...wd...
...wd...
9、顾客至上，效劳第一;热情待客，举止大方
10、顾客投诉一次停牌一周，两次罚款100元，三次自动开除。
11、客户内部资料不填写罚款5元。
12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。
13、办公用品统一管理及领用，领用人要做好登记〔在月底会记入部门费用及个人费用明细〕。
14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。
15、不准向顾客收小费，假公济私。
16、员工要团结协作、互相帮助、互相关心、互相保护、互相监视。
17、热爱公司保护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/气/门窗情况，做好防火防盗工作。
三、日常用语标准
1、欢送用语：敬请光临，欢送光临，请这边……
2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临
3、感谢语：谢谢，多谢照顾。
4、应承：是、好
5、离开：对不起，请稍等，失陪一下
6、受催足：非常抱歉，快好了，让您久等了
7、询问：对不起，请问……
8、拒绝：不好意思，真对不起
9、添麻烦：麻烦您一下，请您〔这样〕可以吗？
...wd...
...wd...
...wd...
10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请〔负责人〕好吗？她又是这方面
的专家
11、收款时：谢谢，一共多少元，正好，找您多少元，请过目
12、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教
13、要求会面时：欢送光临，先生〔小姐〕贵姓？对不起，马上去请，现在她〔他〕不在。
14、请坐：请坐，请在这里稍等一下
15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢送再度光临，再见
16、赞美顾客用语〔要求具体客观不过份〕
①.您的鞋子样式很独特。
②.看您满面春风，一定有喜事吧。
③.原来您没有化装，化化装更是美人一个了。
④.看样子我应该叫您教师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢。
⑤.您长得太象×××〔名人、明星〕要是在大街上我真会认错的。
⑥.您的眼睛清澈透明，表时你身心非常安康、纯洁。
⑦.这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢。
四、接听、拨打 标准
1、 铃响时
①. 铃响立即接听，最好不超过三下。
...wd...
...wd...
...wd...
②.以左手拿话筒，右手准备记录
③.立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很快乐为您效劳。〞
④.即使对方打错 也要应对，不要发牢骚。
⑤.对方假设未报姓名，应主动请教。
⑥.不明事项要转给知道的人来接
2、指定的接听人无法出面时
①.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达
②.不在，遇急事时，留下对方 号码，由我方主动回电联络。
③.忙碌时告之对方事后予以回电联络
④.出差或请假时告之回店或请假日期
3、指定的接听人天在开会或 中
①.确定是否情况紧急
②.无法立即出面接听时，要向对方致歉
③.告之对方，当事人何时方便接听
④. 联络事项应尽量做成笔记。
4、托传说之时：
①.善用传话单或便条纸
②.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期
③.复诵事项内容以免错误
④.告诉自己的姓名以示负责
...wd...
...wd...
...wd...
⑤.传话便条要确实交给指定的当事人
5、 完毕时：
①.亲切道别
②.等对方挂断之后，再挂
③.轻轻放下话筒
6、拔打 ：
①.对方接听 时，确认对方姓名，礼貌称呼
②.假设对方先报名那么免确认
③.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名
④.指定的通话人地位比拟高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。
7、指定通话人出来接听时：
①.报上自家店名与个人姓名
②.对方假设先报那么免确认
③.尽量防止应酬及早言归正传
④.要比平常更加小心说话
⑤.用字要让对方能懂
⑥.语气力求清晰
⑦.容易弄错的内容要详加确认
⑧.需要费时调查的