基于ITIL的IT服务运维管理体系研究.doc

基于ITIL的IT服务运维管理体系研究.doc基于ITIL的IT服务运维管理体系研究摘要随着企业信息化建设的不断应用及推广,如何做好IT服务管理,保障业务系统稳定高效运行,为企业提供更好地IT支撑服务开始成为关注的重点。文章介绍了IT服务管理的重要性,ITIL的概念以及使用情况,通过对ITIL的研究与分析,并对基于ITIL的企业JT服务管理模型进行了探讨,设计了一套符合ITIL思想的服务台管理系统,帮助黄山烟草解决IT服务管理的困境。关键词ITIL;运维;服务;流程中图分类号:TP311文献标识码:A文章编号:1671-7597(2014)03-0149-03随着黄山烟草信息化建设的深入推进,信息系统的规模不断扩大,公司各种业务对信息系统的依赖性越来越大,同时IT系统日趋复杂、系统维护要求越来越高。尤其是专卖管理、卷烟营销、物流配送等业务对IT运维管理的要求越来越高。IT硬件和软件应用的也不断增涨,其环境复杂,多系统、多数据库和多应用平台、多厂商网络及系统设备的网络运行环境,使网络维护难度成几何倍数的增长,系统管理人员的工作压力越来越大。ITIL作为运维IT管理的新理论、方法和工具,正在发挥着越来越重要的作用。1黄山烟草IT运维的特点及问题在IT系统生命周期中。系统建设的时间和成本只占相对小的一部分,而系统运行维护阶段占了整个时间和成本的主要部分,可以说IT系统是三分建设、七分运维,足见IT运维的重要性。当前,黄山烟草的信息化工作已从IT系统建设为主逐步进入建设和运维并重的新阶段。传统的IT运维管理思路及方法所带来的弊端逐渐显现,具体如下。1)由于实施经验、行业视角的原因,难免在体系建设的科学性、系统性及完整性等方面存在缺陷,更缺乏从服务运维生命周期全局的角度去审视思考的经验。2)由于受到信息部门人力资源逐步收缩的限制,如何平衡好、处理好系统建设与服务运维、应急处理与项目管理控制之间的关系,往往成为长期困扰运维人的难题。3)缺乏对运行维护工作的规范性管理,信息中心服务运维团队依然常常扮演应急排障的救火者角色,往往缺乏对信息系统的适用性、主动性运维。4)缺乏统一的集中监控与管理平台,无法快速定位故障源,更无法发现潜在故障,都是问题发生时才想解决办法,缺乏提前预警机制。5)缺乏对日常运行维护工作的管理工具,目前的系统管理工具已无法满足日常管理的需要,值班、运维等工作流程还体现在纸介质记录上。6)缺乏量化运行质量的工具,无法对运维人员进行有效考核,运维人员运维的价值得不到体现如何尽快建立规范、高效的IT运维管理运行体系,实现对企业核心业务系统的IT监控管理,提高IT运维管理水平,如何在有限的资源基础上支撑起庞大而复杂的信息系统服务运维,达到稳定、规范及高效的IT运维的管理目标,已经成为黄山烟草信息化管理亟待解决的重要问题。2基于ITIL的IT运维平台的构建与应用ITIL即IT基础架构库,目前已经发展到了第三个版本,该标准旨在于通过对企业流程进行梳理提升企业IT资源的利用率和服务质量。本文拟提出基于ITIL的服务台管理系统的总体业务模型,从流程、服务及管理活动等方面对该系统进行阐述,以期提供较为全面的业务服务管理解决方案。ITIL最佳实践基于IT运维管理的四大核心流程组,即业务与IT规划(Businss-ITAlignment)、IT运营维护(ITOperationsManagement)、IT运维保障