丽嘉—卡尔顿的“倒数七日”培训.docx

丽嘉—卡尔顿的“倒数七日”培训.docx丽嘉一卡尔顿的“倒数七日"培训
作为一家在全世界范围内不断扩张的豪华酒店，如何让
每一家新酒店的“酒店软件”快速达到豪华酒店的高标准,
对于其它酒店而言或许是个难题，但丽嘉——卡尔顿有他自
己的一套方法，那就是闻名的“倒数七日"培训丽嘉一卡尔顿的“倒数七日"培训
作为一家在全世界范围内不断扩张的豪华酒店，如何让
每一家新酒店的“酒店软件”快速达到豪华酒店的高标准,
对于其它酒店而言或许是个难题，但丽嘉——卡尔顿有他自
己的一套方法，那就是闻名的“倒数七日"培训。
在上世纪80年月晚期和90年月初期，随着连锁新酒店
的相继成立，“倒数七日”培训在丽嘉一一卡尔顿逐步形成。
在不继完善的过程中，这一程序也得到了进一步地巩固。标
准化的管理模式不仅带来了更大的效益，也为酒店经营者们
减轻了沉重的负担，让一切都开展得井然有序。
在新酒店开业前的“倒数七日”培训开头时，那些一个
月前才收到录用通知的被录用者才第一次以员工的身份来
到酒店。几百个员工要在短短的七天内被调教成丽嘉一一卡
尔顿的员工，要让第一天来入住的客人体验到真正的丽嘉一
—卡尔顿服务，这是一项富有挑战性的工作。
Leonardolnghi 1 leri是一家丽嘉 尔顿酒店的人
力资源副经理，他曾这样解释倒数机制后面的原理一一我们
通过一个特别缓慢的介绍过程将员工与公司的使命结合起
来。实际状况是，作为一个成年人，只有当情感上产生重大
变化时你才会转变自己的行为，否则你就不会转变。当你雇
佣某人开头一份新工作时，给与他们一次重要的情感体验,
他们才会留意和接受行动上的变化。
“倒数七日"培训的前两天全部用于让员工适应丽嘉一
一卡尔顿的酒店文化，后面的五天则用于专项技能训练和模
拟服务。
第一天：向新员工介绍
第一天，新成员加入他们所属的部门，参与酒店门口所
谓的“动员会"。每个小组举着标语喊着口号，竞相比着谁
的声音响亮。炊事员一直最具优势，他们用锅碗瓢盆打着响
亮的节奏，常常压过“打扫房间，打扫房间"的呼声。经理
们从队伍的一头跑到另一头，制造热情的气氛，甚至还有经
理在铺了地毯的车道上打起侧手翻。
在几轮高呼"D-C-Ritz, D-C-Ritz"的高潮之后，员工
们最终走进大楼。当他们走至一楼的舞厅时，响起了热情的
掌声，还夹杂着一声声“欢迎你们”、“你们能加入我们真感
到荣幸"、“很快乐在这里见到你们"……，站在楼梯两侧的
经理们正向他们表达着真诚的欢迎。
人们集中在最大的舞厅里，与大屏幕相连的录像机同时
播放整场实况。总经理首先引荐酒店的管理团队，然后介绍
为倒数计日活动请来的培训专家。培训专家来自全世界几十
个不同的国家，每个人都有帮助丽嘉 尔顿酒店开业的
丰富经验，他们是丽嘉一一卡尔顿在世界范围内的“强中之
强"。在介绍完相关人群后，总经理向全体成员发表讲话，
诠释了作为一个高