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服务礼仪
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礼 仪 的 定 义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
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“三秒钟”印象
60% 外表 仪表行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。
三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
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（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—。
C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。
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三、 礼节
握手
鞠躬
问候
引路
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（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
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（二）鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
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（三） 问候
早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
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（五）引路
在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍
在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
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礼仪行为十点通
笑容多一点 嘴巴甜一点
想得细一点 说得清一点
站得直一点 坐得正一点
走得慢一点 穿得雅一点
态度诚一点 应变活一点
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四、 语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
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请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系
不客气
见到您很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托再见（再会）
非常感谢（谢谢）
语言
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五、 电话礼仪
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接 电 话

1、及时。超过3声要致歉
2、微笑
3、标准用语：您好！Xxx(公司)XX（部门）XX（人）
4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、让对方先挂筒
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打 电 话
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：您好！我是XXX，请问。。。
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如何提高我们的服务质量？
礼貌礼仪三A规则
西方国家最为实用的服务礼仪
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AAA 指的是什么？
接 受
接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。
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2. Appreciate 欣 赏
欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。
配合适当的动作和回答
善于发现对方的长处
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赞 美
肯定对方
赞美对方
2个要点：
要实事求是，不能乱说
适应，适合对方
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结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程