基于顾客群体语言评价信息的服务质量评价方法.pdf

第３５卷第１１期 东 北 大 学 学 报 （ 自 然 科 学 版 ） Ｖｏｌ．３５，Ｎｏ．１１
２０１４年 １１月 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＮｏｒｏｇｒａｍｓａｔｔｈｅｓａｍｅｌｅｖｅｌｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｔｈｅｉｒａｄｖａｎｔａｇｅｓａｎｄｄｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｓｗｅｒｅｃｏｍｐａｒｅｄ
ｂｙｃａｌｃｕｌａｔｉｎｇｎｏｎｆｕｚｚｙｖａｌｕｅｓ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ａｎｕｍｅｒｉｃａｌｅｘａｍｐｌｅｗａｓｇｉｖｅｎｔｏｉｌｌｕｓｔｒａｔｅｔｈｅｖａｌｉｄｉｔｙ
ａｎｄｐｒａｃｔｉｃａｌｉｔｙｏｆｔｈｅｐｒｏｐｏｓｅｄｍｅｔｈｏｄ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ： ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ； ｌｉｎｇｕｉｓｔｉｃｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ； ｔｒａｐｅｚｏｉｄａｌｆｕｚｚｙ
ｎｕｍｂｅｒ；ｆｕｚｚｙｗｅｉｇｈｔｅｄａｖｅｒａｇｉｎｇｏｐｅｒａｔｏｒ；ｓｉｍｉｌａｒｄｅｇｒｅｅ
　　近年来，服务质量已成为服务型企业核心竞 学者们基于不同的视角对服务质量的含义进行了
争力的重要标志，探索如何对服务质量进行有效 解释，其中具有代表性的是两个模型：一个是由
地评价，如何提升服务质量和顾客满意度对于服 Ｃｒｏｎｉｎ和 Ｔａｙｌｏｒ提出的 ＳＥＲＶＰＥＲＦ模型［１］；另一
务型企业的发展有着重要的意义．在已有研究中， 个是由 Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ和 Ｂｅｒｒｙ（ＰＺＢ）提
收稿日期：２０１３－１１－２５
基金项目：国家自然科学基金资助项目（７１２７１０５１）；辽宁省高等学校创新团队支持计划项目（ＷＴ２０１３００４）；中央高校基本科研业
务费专项资金资助项目（Ｎ１１０７０６００１）．
作者简介：张重阳（１９７０－），男，辽宁沈阳人，东北大学博士研究生；樊治平（１９６１－），男，江苏镇江人，东北大学教授，博士生导师．