接待服务规范公司.ppt

销售服务规范
2008-5-15
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服务理念
总则
销售程序及服务要求
接待顾客用语
说明
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（销售）服务理念
我们珍惜每一位顾客
顾客是我们的朋友
一点一滴的关怀
我们代表企业形象
您的满意是我们不或向你描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，你应抓住他临近展柜的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。
想购买商品，但还没有明确的目标的顾客
特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，你应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
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这种情况下，可以分为以下几种类型：
追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型
追求时尚型
特征：穿戴较时髦。
控制点：主要推介新商品及近期流行商品。
参谋型
特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要你详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。
控制点：热情、耐心、商品知识丰富。
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实惠型
特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。
控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。
有主见型
特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。
控制点：适机服务和无干扰服务。
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无目的逛商场顾客
特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。销售顾问应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。
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3、介绍、拿递、演示商品
面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。
当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
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耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。
在推介商品时应对公司、商场组织的促销活动进行宣传。
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4、促成生意并介绍关联商品
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来 “这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。
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5、顾客需求评审、开销售单据
销售顾问在形成合同前（开销售单据）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询展柜和周转仓是否有货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过复核来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。
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6、交付
顾客同意购买，了解顾客是否持有会员卡，开销售单据→顾客付款→核对付款凭证（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）→包装。
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要点：
1）包装应将将具有腐蚀性的用品与其他商品分开。
2）贵重、易碎商品包装前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再看一下，我这就为您装起来”。
3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包装过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
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7、道别、送客
用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
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服务理念
总则
销售程序及服务要求
接待顾客用语
说明
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接待顾客用语
称呼
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨
招呼用语
顾客到展柜时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。
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介绍用语
您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。
我给您拿出几种看看好吗？
您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。
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答询用语
顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说