酒店礼节礼仪培训资料.pptx

酒店礼节礼仪培训资料
每走一步，
首先想到的是顾客！
***酒家服务宗旨
微笑多一点，脾气小一点
说话轻一点，脑筋动一点
做事多一点，行动快一点
理由少一点，沟通多一点
拼搏多一点，效率高一点
****服务酒店礼节礼仪培训资料
每走一步，
首先想到的是顾客！
***酒家服务宗旨
微笑多一点，脾气小一点
说话轻一点，脑筋动一点
做事多一点，行动快一点
理由少一点，沟通多一点
拼搏多一点，效率高一点
****服务理念：
目录
2、仪态
1、仪表
4、语言
3、礼节
1、仪容 仪表
1、头发要保持整齐、清洁、光亮无头屑，不得留怪异发型，不得染除黑色以外的其他发色。
男士必须留短发，前不过眉，后不过领，侧不过耳，鬓角不过中耳线；若分头，只允许留三七分。
女士要求头发前不过眉，后不过肩，长发应盘头，短发必须打啫喱，头发不能蓬松和披散。
盘头：按照酒店统一要求整齐的盘在脑后，着统一发套，脖颈处碎发不允许超过1CM，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，发夹不允许生锈，发前不过眉，无凌乱头发。
保持面部清洁，不得有眼垢、耳垢。口腔要求气味清新，牙齿要求无残留物。男士不留胡须。 。
女士要化淡汝，涂健康的红色口红，口红颜色不允许发暗，发黑或附带其它色彩；若化唇线，颜色要与口红一致。
女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脉搏部位），不准喷洒浓烈气味的香水。
保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗。
指甲外端不准超过指尖，指甲内要求无污垢，指甲根部要求无肉刺，不准涂指甲油。
男女手臂上皆不能有刺青。
女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脉搏部位），不准喷洒浓烈气味的香水。
衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色(以外表目视看不出来为准)，且保暖内衣领口，袖口不可外露。
腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过15—20厘米；腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。
衬衣下摆要扎在裤子里，穿裤子必须扎腰带。袖口、衣领处、下摆不得显漏个人衣物，工装袖口、裤脚不得卷起。
女士着统一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客员工除保洁、服务员外统一穿独立有跟皮鞋，男鞋后跟不能高于3CM，女鞋后跟不能高于6CM。
按岗位要求穿着相应工鞋，要求皮鞋合脚，光亮，无污迹，无破损，不允许穿翻皮、磨砂皮鞋，刨光皮鞋，鞋底不允许打金属鞋掌。
男士着黑色、灰色或深蓝色袜子，裤角不露袜口。女士着肤色丝袜，要求无脱丝，裤角不露袜口，穿裙子时着连裤袜。
上班时间必须佩戴工号牌，不得佩带手表、婚戒以外的其他饰物，且款式不夸张。
◆站姿
◆坐姿
◆蹲姿
◆微笑
二、 仪态
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
站姿
开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
站姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
座姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？
蹲姿
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
微笑
◆握手
◆鞠躬
◆问候
◆访问客户◆引领
◆搭乘电梯
二、 仪态
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜
握手
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
切不可带着手套与人握手
握手
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。
鞠躬
行礼时面对客人，并拢双脚，（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面
鞠躬
行礼时面对客人，并拢双脚，（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
鞠躬
早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼