酒店前厅客人投诉案例分析.doc

酒店前厅客人投诉案例分析
酒店前厅客人投诉案例分析
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1:重复卖房之后
处理分析:
1、接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
2、通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太其她同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好就是先给客人打叫醒电话,再把其她电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。
案例简介:
一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话:“您们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,您们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了电话,听得出,客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态,于就是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录与总机接一员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清楚情况断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生,您好！我就是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说:
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“您们酒店总就是有责任的,为什么不反复叫上几次呢？您们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生,请先息怒,现在我们暂时不追究就是谁的责任,当务之急就是想办法把您送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉她明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票,而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托她在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实就是接过叫醒电话,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意。
案例10:服务员查房报错
入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其她东西都没用过。于就是自己到房间去瞧,此时服务员又报说查错了,香烟与扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。
处理分析:向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要就是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查就是否有酒水补漏嫌疑。
 
案例11:洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码就是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“您们饭店怎么搞的,我洗不成澡向您们反映,您竟然让我再拨其她电话！”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。
处理分析: 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管就是谁,只要接到顾客的抱