酒店服务质量管理论文.doc

酒店服务质量管理论文
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中国劳动关系学院
现代酒店服务质量管理
论
文
辅导老师:牟婷婷
组员:杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航
识、领导与员工之间的沟通交流、员工的工资福利待遇等等
3、 原因:
3、1酒店管理不到位
酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工,现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高,但就是,在管理中只就是在如何获得人才,如何培训员工,在激励员工上下功夫;仅仅从酒店的经营角度来对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受;
3、2 薪酬制度不合理
用人机制不完善,酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调(酒店餐饮部),造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的情绪不 满,从而也影响了服务质量。在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。就目前许,多中国人的思想,她们认为从事酒店业就是吃青春饭的,从事酒店业就是给人当牛做马的,因此不愿从事酒店行业。另外,部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使就是在职员工(尤其就是女性),到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此,很多员 工不就是把酒店当作一项事业来做,而就是一个跳板,一有机会就另谋她就, 就北京春晖园而言人事部大量招收实习生、并要求给予更好的的福利待遇减少员工流失率、提供一些销售人员、毕业实习生主管岗位等
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3、3 对员工信任不够
授权机制不灵活,信任就是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但就是还有一大部分酒店对员工 信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对 员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾员工的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。在授权方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权利的能力,忽视激发员工在工作动力的重要性,没有增强员工的心理授权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质的服务。
3、4 缺少必要的培训
员工的发展空间不大 新员工被招聘进酒店以后,只就是进行简单的培训就上岗了,甚至一些酒店不进行员工培训就让员工上岗就业,在酒店营业期间,对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,瞧不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。
3、5 缺乏有效的沟通
对员工关心不够,管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注重员工的工作表现,对表现不好者只就是一味的批评,而没有进行面对面的交流,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响她人。另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注度不够。
4、员工素质
4、1 文化素质
随着经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展,使得高档次酒店日益增多、酒店所需要的从业人员大大增加,但就是酒店所招聘进来上班的大多都就是初 中、高中还没有毕业的员工,高中毕业的都很少,酒店员工的文化素质有点偏低。
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4、2 职业素质
职业素质就是一个员工在其工作中的根本素质,服务意识就是酒店员工职业素质的体现,就是酒店管理水平的体现,就是保证服务质量的基础。可以把客人放在第一位,全力为 客人提供方便快捷的服务。但就是,有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么 事情时,她们甚至会表现出一种不耐烦的状况。在目前的酒店行业中,具备职业素质的服务员较少,因为她们不就是把在酒店工作真真正正的当成一种职业来做。
三、酒店服务质量的重要性及满足顾客满意、超越宾客需求
1、服务质量的重要性:对于星级酒店而言,其服务质量的优劣决定着顾客的满意程度,也影响这酒店的口碑与形象。酒店服务质量的重要性主要体现在以下的方面
1、1有利于品牌建设与推广,提高酒店的知名度
1、2有利于顾客满意度的提高
1、3有利于增加酒店的盈利,增强酒店的竞争力
1、4有利于酒店获得额外利益(如北京瑞吉酒店通过争取,举办一些外国使节的国庆日、北京香格里拉饭店承办一些大型的赛事活动2014中国网球公开赛等、争取良好口碑、为酒店做免费宣传广告,吸引更多的顾客,为酒店创造更多的利润)
顾客满意
一般而言,顾客满意就是顾客对企业与员工提供的产品与服务的直接性综合评价,就是顾客对企业、产品、服务与员工的认可。
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2、1顾客满意的