棋牌游戏客服工作手册.doc

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赤兔斗地主游戏客服工作手册〔简化版〕
一、客服工作原则
〔一〕处理投诉的根本原则
客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对-
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赤兔斗地主游戏客服工作手册〔简化版〕
一、客服工作原则
〔一〕处理投诉的根本原则
客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高效劳质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守以下三项根本原则。
1、真心诚意地帮助玩家解决问题
玩家投诉，说明我们的游戏及效劳工作尚有漏洞，说明玩家*些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、决不与玩家争辩
当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打来投诉情绪冲动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的时机，与玩家争强好胜，外表上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！
3、决不损害公司的利益
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客服对玩家的投诉进展解答时，必须注意符合逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一面却在指责公司的*个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比方玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感，而不是说不清楚，不了解等
〔二〕怎样处理客户的投诉
1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限围以的事件，超出权限的，逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反应。
二、日常工作职责
三、工作流程
〔一〕客服QQ：微信
工作时间：星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。
1、客服QQ常用语：
开头语：
您好！我是**游戏客服，请问有什么能为您效劳的吗.
询问语：
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〔魅力值〕少了多少.
回复语：
请稍等，我帮您查询下！您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进展了永久封号〔暂时封号〕。您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了******
完毕语：
如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！
感您的建议！〔感您反映游戏中存在的问题，我们会做