{人力资源岗位职责}前厅部各分部工作内容及岗位职责.pdf

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{}前厅人力资源岗位职责
理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，
并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的
重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时
经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价，
或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。
将事情经过及处理结果记录在案，以便征求总经理的意见和监督补救
4、 记录
措施的执行。
2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准程序 标准
1、收到<每日客房状况 每天中午 12:00 左右，客房文员送一份<每日客房状况差异表>到前台，
差异表> 对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总，前台无法处理的
将交由 AM 处理。
2、及时处理 对这些房间作及时的处理，以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损
失：
1、对团队会议的房间，与会议负责人确认即可；
2、散客
1)、对外宿、无行李、当日预离的客房，主张先作退房、暂时保
留的处理；
2)、对不外宿，无行李、当日预离的客房：
A、熟悉掌握了解一些有自动退房习惯的客人，对于这些客人的
客房就作退房处理；
B、对一些不熟悉的客人，如有联系电话，则电话联系客人确认
是否退房，否则按下面程序操作：
a 如一起开的几间客房，其中有些客房是这种状况，一般不理；
b 对于单个客房无行李的，且押金不够的情况，一般先作退房处理，
保留到晚上 24:00，口头通知相关部门留意，并在该房上作矛盾房标
志，以便提醒相关部门注意。(具体操作如下：选中该房，击右键，
选中“设置临时态”→选中临时态中的“无行李”→备注中标明“不
外宿，保留到晚上 24:00”即可。)
3、跟进服务 晚上若通知先退保留房间的客人返回，则由前台接待请求大堂副理后
重新办理新房间入住登记，根据客人住房天数，为客人重新制钥匙。
3、处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准
程序 标准
1、接到通知、清点物品 1、 如客房内遗留现金或贵重物品，客房领班会通知大堂副理，请 AM
一同清点处理。
2、 大堂副理到现场后，可先用手机拍下当时情况留底，并与客房领
班一同清点现金数额。
3、餐厅交来的贵重物品，AM 应详细填写《遗留物品登记表》。2、保存 1、客房内遗留的贵重物品及现金由 AM 处保管，AM 做好记录；
2、 餐厅拾遗的贵重物品会直接交到 AM 处登记并保存，AM 做好记录
后存放在保险柜内。
3、与客人联系