最新安妮：营业厅厅经理管理技能提升训练.doc

安妮：营业厅厅经理管理技能提升训练
专业、优质、资深师资课程hold的住！
2
移动营业厅厅经理综合技能提升训练
主讲：安妮
【课程背景】
营业厅厅经理面临的普遍问题：
安妮：营业厅厅经理管理技能提升训练
专业、优质、资深师资课程hold的住！
2
移动营业厅厅经理综合技能提升训练
主讲：安妮
【课程背景】
营业厅厅经理面临的普遍问题：
每天忙、盲、茫，营业厅的管理非常忙碌
员工在执行力度方面较弱，针对一些个性化的员工难以管理
在沟通方面有待提高
【课程收获】
提升厅经理对营业厅现场管理技能。
使厅经理进一步了解员工，能针对员工的特点进行管理。
加强厅经理的人员管理技能，分别从鼓励、授权、赞美、批评、教练、辅导、等方面多角度的对下属进行管理。
通过案例分析，以及大量的演练使厅经理掌握沟通的技巧。
【课程特点】 强化性、实用性、针对性、易于操作性
【课程方式】 现场精讲+互动交流+案例分析+模拟训练+实战辅导+解惑答疑
【课程时间】 两天〔 12小时〕
【课程纲要】
第一模块 厅经理现场管理
导语：
认识我们的客户(客户的心理期望)
认识我们自己
走进营业厅
一、营业厅的定义
1、效劳现场
2、营销渠道
3、体验触点
4、沟通平台
二、什么是现场管理？
专业、优质、资深师资课程hold的住！
3
三、营业厅现场管理的内容
四、营业厅现场对物的管理
1、环境/设备/功能区管理
2、巡视时应注意四局部
3、巡视时做些什么？
4、视觉营销关注焦点
5、视觉营销根本原那么
五、营业厅现场对人的管理
1、客户抱怨的情感需求
2、客户抱怨的理性需求
3、抱怨处理步骤
4、员工的管理〔略〕
六、营业厅现场对事的管理
1、客户分流
2、员工调配管理〔智能排班〕
3、突发应急事件管理
第二模块 班组团队的组成
一、什么是团队?
营业厅班组成员的组成
什么是团队精神？
完整团队的八大维他命
班组团队角色的启示
班组管理的困惑？
——问题讨论：什么因素影响员工完成任务？
二、 认知下属
1、员工的需求
需求不满足引发的行为
——案例分析
员工的共性特征〔以80后为代表的〕
专业、优质、资深师资课程hold的住！
4
80后员工心理状况分析
80后员工性格优势
80后给营业厅的创新建议
80后有所为
80后有所不为
3、员工的开展阶段
员工不同阶段适用领导风格
领导风格解析
4、员工的情绪管理
员工为什么会有情绪？
怎样缓解员工情绪
三、 厅经理下属管理策略
?为什么你的命令会扭曲?
?为什么她们会抵触我?
自省：我有没有戴上有色眼镜看下属
——游戏
1、赞美的技巧
2、批评的技巧——案例
3、教练的技巧
为什么要教练下属？
通过教练改变行为
4、什么情况需要辅导
辅导六步骤
——案例分析
员工训练“五步曲〞
5