客户服务工作流程和规范规范.doc

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开元教育客服工作流程与规范
为了提高开元教育学员报名率,使客户服务工作能有效顺利的开展,特制定本工作流程与规范。
一、开元教育客户服务理念：
以客户为中心,服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。
二、开元教作并维持其秩序。
⑹.市场部根据需求在开课前二周安排其示范课,具体流程按照《开元教育示范课流程与规范》执行。
⑺.客服主管根据已报名表进行学员的分类并分配指定给客服班主任。
初始培训阶段：〔第一次课、第二次课。
⑴.客服班主任开始实施其工作职责。
⑵.行政部、教学事务部及客服主管负责各种应急事件的处理并维持教学秩序。
⑶.客服班主任初步与学员进行沟通并了解其教学情况,把相关问题及时上报给客服主管进行处理解决。
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常规培训阶段：
⑴.根据实际情况逐一与学员进行沟通并完成学员成长档案。
⑵.根据实际情况实施客服班主任各项工作。
⑶.教育顾问辅助班主任做好服务工作。
⑷.客服主管在第8次课时组织进行学员满意度调查。
准备结束培训阶段：〔第十二次课结束之后
⑴.客服主管准备发给学生的资料〔给家长发信封含下一期宣传资料、成绩单、教学
大纲、学生联谊会邀请函及贵宾卡。
⑵.教学事务部在第十二次课进行成绩测试,行政部负责统计其学员分数,教学事务部
根据学员分数列举嘉奖名单并上报校长和总经理审批。
⑶.在最后一次课时,客服主管组织发放礼品、信封和照相。
结束培训阶段：
⑴.开家长交流会或请专家座谈。
⑵.客服班主任进行回访。
七、客服服务人员专项考核〔见考核表：
开元教育机构
二00七年九月
客服主管考核标准表
项目
考核内容
自评
考评
备注
专 用 项 目
,每拖延一天扣2分。
,协作态度差者每次扣2分。
,每次扣2分。
,不能将老学员名单发到教育顾问手上,每少一天扣2分,不能及时将责任额下达到个人,每少一天扣2分。
,每少一次扣2分。
、每拖延一天扣2分。
,每拖延一天扣2分。
,每项扣2分。
、每次不能完成责任额。每少一个百分点扣1分。
奖励
工作成绩良好或表现突出〔如事迹,经总经理批准,进行嘉奖。
得分
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说 明
考核标准为100分。
每扣一分扣实际金额2元。
三、每月考评,年度总结。
考评人
日期
领导签名
日期
教育顾问的客服工作考核标准表
项目
考核内容
自评
考评
备注
专 用 项 目
、每拖延一天扣2分、每少一份填写不完善扣2分。
,不专业,不能及时回答学生或家长问题的,每次
扣2分.