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酒店服务礼仪


前言：随着服务行业竞争日趋激烈，酒店要求每一位员工能在高要求的服务工作中提高自我，学习更能适
应服务行业高标准的服务知识及技巧，能够更好地完成酒店服务工作。
培训目的：提高，头
正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉
略有收缩感。
注意：切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这
些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如玩弄衣带、头发、咬手指甲等。
这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。
二、走姿礼仪
正确的走姿基本要领是：两腿直而不僵，两臂摆动自然，两肩相平不摇，上身正直不动，
步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、
步速和步度。
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注意：步姿最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；走路时不要大
甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。
三、坐姿礼仪
坐姿的具体要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，
然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，
嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两
膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。要自然放松，面带微笑。
”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，O“注意：切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；
或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
四、蹲姿礼仪
、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。1
、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。2
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、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。3
，都要将腿靠紧，臀部向下。、女士无论采用哪种蹲姿（交叉式蹲姿、高低式蹲姿）4
蹲姿禁忌：腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；两腿展开平衡
。下蹲，其姿态也不优雅；下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”
注意：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步
后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，
女士则要两腿并紧，穿短裙时需更加留意，以免尴尬。

礼仪形态
一、问候礼仪
问候三要素：微笑、眼神、声音
颗牙齿，面部肌肉放松；不可大笑或者嘲笑。6-8：表情自然，微笑时露出微笑*
：直视对方的眉心三角区或眼睛以下鼻尖以上部位，不要长时间直视对方眼睛，以免眼神*
造成压力，更不可上下打量，盯住异性敏感部位，造成不尊重的行为。
：声音洪亮、吐字清晰、语气和善。声音*
二、引导礼仪
：将手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向静态引导*
伸出前臂；眼神示意，让顾客顺着自己所指的方向看，直至顾客表示已经清楚，放下手臂；
切忌用一个手指指点。接待观众是手势不宜过多，幅度不