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物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行）
一 目的
规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠工作），实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。
业管理综合服务费清欠总结例行会议， 上报清欠信息和催缴月报，落实“催缴工作奖罚制度”
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催缴前
根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发《催缴通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。
在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。
项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员（系物业合同期正式员工），明确欠费催缴员的催缴工作量。
催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。
注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。
催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费
用的业主，需及时在上交的《清欠任务单》。防止今后每次催缴时发生误催，引起
业主反感；
催缴中
催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。
标准用语： XX先生 / 小姐，您好！我是 XXXX客服中心的 XXX，贵业主或住户 XX年度的物业管理综合服务费用已欠费，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元
的信报箱内或给你。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为
催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。
催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《清欠任务单表》按要求进行分类如下：
1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期
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2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）
3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来
5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费
根据欠费类别，再次派发《清欠任务单》，有针对性采取二次、三次电话 / 上门催缴
措施：
1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒
2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类
3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴
4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用
5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进
行反馈，由项目负责人指导其催缴措施。
掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不
得少于 2 次。每天最佳催缴时间 9：30（周末 10：30）—— 12：00、15：00—— 21：