对用户满意度指数的几点分析.pdf

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"口朱小瑶体系——基础与术语》标准中，对顾客满意——顾客对其要求wTO一．出发点不同，结果差异大内容的“问卷”，会有不同的结果。二、国情、社会背景、文化传期日益临近，国际通用的·些代ECSI坝没舛取指数的扩大麻用，就是一例。目的不同，可能会有两种完全不同的结�如果企业为了将删评的��CSI��������������������������我表彰”和“自我宣传”的依据，则“问卷”在设计叫，可以回避管理弱点，而突出管理上的强项，以争取较高的得分；2)������������������csI��指数作为找出质量管理的弱点，以持续改进，不断提高企业质量管理水平，则“问卷”的设计必然是从顾客立场出发，也就容易找出需要改进的方向，指数容易偏低。由此可见，同一个企业，不同��������CsI������������������上只适用于本企业。它是第三方按委托企业的产品标准进行的测砰，使企业了解顾客对站产品的满意程度和发现企业管理上存在的缺陷，以便企业不断改进，不断提高。统的不同，指数不恒等于质量水亚曾见报载：中国超市的“顾客满意度”高于某些西方国家，许多人觉得不可信。笔者认为：这是完全可能的。但并不等于中国的超市服务质量比某些西方国家的要好。��：��《质量管理顾客满意有明确的定义：已被满足的程度的感受。中外顾客对超市有不同的“需求和期望”，因此对“已满足”的“程度的感受”肯定是不一致的。果：������������i����。��万方数据
缫们不是常说“挤什么，别挤了，要的。如：外国超市有规定，对售出的货物，顾客不满意，在规定时间内可以无理由退货。目前国‘内还只能做到“三包”。就这一点望”就不同，各自对“满足”感觉的程度也不一致。因此就不能因为中国超市的“顾客满意度”高于某些西方国家，就得出结论，中国由于国情的不同，文化传统的不同，顾客对服务的满意程度也不相同。如：在某些西方国家，顾客对样品挑选满意后，服务员取出未开箱的货物，顾客不再开箱检验，就买走了；可是，眼下我们在购物时，一般总要求当面“开箱检验”，临走还会听到店家发话：“看清了，出门不换”。在此情��������������CSI������������们的高，其原因就是国情、社会背景、文化传统的不同，顾客购物的习惯也不同，倒并不一定反映出我们的企业、商店的服务质量比他们差。这种差别就使具有不同国情、社会背景、文化传统背景下����CSI����������������������三．行业、产品特点、质量要��������������csI������������别即使“顾客满意度”指数相同，也不能就认为这两家企业的质量管理水平相同。如：顾客对电视机的质量要求就不同于乘客对地铁服务的质量要求。仅以售后服务而言，顾客对购买的电视机质量不满意，可以要求更换甚至退货，至此，一般的顾客就满意了。但是，地铁如果由于种种原因，耽误了乘客出行，无论采取什么补救措施，由于耽误了乘客的出行，贻误了乘客的时间，一般的乘客就很难表示满意了。再如：将“乘载拥挤”这一指标，分别对出租汽车行业和地铁或公交行业进行测评时，后者的��CSI������������������������铁或公共汽车上，乘车拥挤时，人舒服坐出租”。反之，如果对“快速抵达”这一指标进行测评时，在正常情况下，地铁的得分可能要高于