银行营业网点客户投诉处理办法及流程图.doc

-
. z.
**银行营业网点客户投诉处理方法
及流程
第一章总 则
为加强和规*我行营业网点客户投诉处理工作，提高效劳质量，以客户为中心，切实提升我行“ z.
投诉管理人。
，应积极提出解决方法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。
，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。
，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规*效劳管理部门处理。
5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。
〔二〕客户在营业网点现场拨打06客户效劳，并将转交营业人员接听时。
，应认真如实解答相关问题。
，不得拒绝接听或强行挂断，严禁在客户面前与客服人员发生争执。
，应约定处理时限，受理人员应留下客户的**、联系方式，并根据要求留下投诉管理人的**、工号和联系方式等信息，方便客服人员再次联络。
-
. z.
，由网点负责人积极协调解决客户投诉，争取在客服人员再次联络之前将客户投诉妥善解决，并将处理结果及时向客服人员进展反应。
其他部门转来的客户投诉处理
营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，应交由负责客户投诉管理的专人处理。对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。
客户投诉的回复
〔一〕回复客户可采取、 、信函、上门等多种方式。
，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的效劳监视或办公，有条件的应保存录音。回复时应先向客户讲明身份。
2. 、信函回复时须经网点负责人确认。
、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进展。
〔二〕回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在意见登记薄中。
〔三〕客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳抱歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进展答复。
-
. z.
第四章 投诉管理
投诉的受理及处理管理
〔一〕客户投诉采取首问负责制和专人负责相结合的方式解决，网点负责人作为本网点的投诉处理责任人。
〔二〕对于网点投诉处理结果均应由网点负责人签署意见，必要情况下需由网点负责人解答客户投诉问题。
〔三〕网点负责人应积极协调解决客户投诉，尽量防止矛盾激化，对于重大投诉〔有损我行声誉、形象的投诉〕在进展处理的同时及时上报总行规*效劳管理部门，不得隐瞒不报。
〔四〕对于因网点负责人未主动、及时处理客户投诉，造成客户意见升级的，总行将追究网点负责人的责任。
投诉的整改落实
〔一〕营业网点自行处理的客户投诉，需要整改落实的，营业网点负责人应采取相应措施，要求责任人或责任部门在规定时限内认真整改，并对整改落实情况进展检查监视。
〔二〕营业网点接到总行规*效劳管理部门传递来的“整改通知单〞后，应按照要求制定整改方案，在规定时限内认真整改落实，并将整改情况在“整改通知单〞中填写完整后反应总行规*效劳管理部门。
-
. z.
投诉的统计分析
营业网点负责客户投诉管理的专人每月对本网点受理的客户投诉及处理反应情况进展统计、分析，并做出书面分析报告，于次月初五日前前报总行规*效劳管理部门。
投诉档案管理
营业网点要将意见簿、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为两年。
第十八条罚则
〔一〕对于网点负责人隐瞒不报的重大投诉，或由于网点负责人未主动及时处理客户投诉，造成客户意见升级的投诉，总行视情节给予网点负责人500元以上罚款。
〔二〕对于总行06客服人员直承受理的经调查证实我行有责任且对我行声誉形象造成严重影响的投诉，或因效劳态度恶劣而被新闻媒体曝光的，对责任人及网点负责人进展全行通报批评，并视情节给予责任人300元以上、网点负责人500元以上罚款。
〔三〕对于因投诉管理人疏忽或未及时处理而造成的投诉升级情况，视情节给予投