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软件系统运行维护体系方案

1 运维体系设计
运行维护体系的作用
全国烟草行业人力资源管理系统涉及全国烟草行业的多个应用实体，分布在全国各地，因此维护的工作量及维护的组织助运维工作。 运行维护体系的构成
运维体系包括运维管理的组织体系、运维的制度规范、运维工作流程等几个方面的内容。
1. 组织体系
从系统运维的角度来看，运维支持体系包含三级支持结构，包括支持下级烟草行业人力资源管理部门系统应用的一级支持小组，支持系统管理的二级支持小组，以及由实施方、原始厂商组成的三级支持小组。
1) 一级支持小组。隶属于现在各级烟草行业人力资源管理部门和信息技术支持部门，人员编制在1－3人之间（根据单位的大小进行选择），此支持小组不
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负责在本地进行系统功能的进一步开发工作，但需要对业务应用层面能够提供最基本的支持。复杂问题提交给二级运维支持体系或三级支持体系地方支持人员。此支持小组需要有自己的支持热线。对此小组人员的具体要求包括：基本的系统技术、网络知识、基本的业务知识、系统使用技能，所以应该是各下级单位的骨干人员。
2) 二级支持小组。国家烟草专卖局信息中心，整体的规模可能在3－8个人的规模。此小组需要和硬件网络部门密切合作，因为未来的运维支持工作中，许多问题可能都和基本的网络和硬件相关。本小组主要对的最终用户和一级支持小组进行支持，可以根据不同的支持工作，设定不同的支持热线。另外一个比较重要的工作是作为一个需求评估小组，对各级用户、单位提交的需求和修改进行评估，确定那些可以做，那些不做，以及具体在什么时候按照什么样的优先级进行实施。此小组人员的基本技能包括（按不同的岗位可能有侧重点）：
*基本的网络、系统技能和知识；
*对计算机系统有比较深入理解的业务人员（KeyUser），基本全时参加了项目的实施；
*对系统的理念有深入的理解，经过比较深入的培训（项目组培训），并且核心人员经过了原厂提供的专业认证培训；
*能够长期稳定地在本岗位上工作，因为相关系统的知识传递和掌握过程不是在短短3－5个月中就能获得的；
*有比较好的沟通和交流技巧，以及协调工作能力。
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3）三级支持小组。由软件开发商（软件集成商）组成，购买软件原厂商、其他第三方厂商。
项目软件开发商： ? ?
从软件系统终验日起，按照合同提供相应年限的免费系统维护。 系统免费维护期内，提供电话技术支持，必要时到产品交付地点进行故障定位及维护。 ? ?
在安装、调试及系统免费维护期内，提供故障处理的应急处理方案。 在系统免费维护期内为了保证软件系统的正常运转，提供本软件系统使用的软件产品的必要升级服务。


? 产品免费维护期内投标人必须继续提供对软件产品的服务，不得以任何借口拖延或中断对产品的售后服务。
? 向采购人提供驻京服务联系电话和联系人姓名，并且提供全天候的热线电话响应服务。
? 负责对客户方一级支持小组的技术支持，负责新需求的解决方案的提供，具体需求的实现。
? 提供相关人员的技术培训。
1. 制度规范
为了保证系统的整体运维，需要制定以下基本规范和制度，具体制度的详细内容需要项目组在实施过程中逐步建立。
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系统备份和恢复制度
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? 系统备份的策略及执行规定，备份体系的搭建和描述，日常记录及
恢复测试
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帐号及安全管理规定
? 帐号审批原则，帐号使用（安全）约束规定 ?
需求处理流程制度 ? 需求管理原则 ? 需求的提出规范要求 ? 需求的审批组织和流程 ?
问题处理制度规范 ? 问题解决流程描述 ? 问题解决责任界定 ? 问题归档和总结提炼 2. 工作流程
运维体系的流程都是在项目实施过程中逐渐形成的，需要根据具体业务情况、责任分工等进行制定。但总体上说，流程包括以下几类：
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日常应用申请流程：如用户帐号申请流程等。
问题解决流程：解决在系统在使用过程中，碰到的应用系统各种使用问题。问题解决流程需要明确以下工作：问题的分类、问题的分级、问题


的解决责任部门、问题级别的升级管理，遗留问题的处理机制（涉及某些暂时不能解决的问题）。 ?
需求管理流程：需求管理解决系统上线后，业务在新的信息系统支持下运转一段时间后，业务或管理部门提出的新的要求或对现有系统功能的改造或改进工作。这些工作需要一定的管理和控制过程。具体完成的功能包括，问题的提出及详细描述、相关部门的确认、管理部门的审核和批示、解决方案描述、工作具体计划、工作量及投入预测、