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质量持续改进中的“冰山理论”
作者:承文
一、冰山理论
众所周知,当航船在大海中航行,遇到冰山经常会发生倾覆翻船事件。究其原因,并不在于人们没看到冰山,冰山的外显部分是浮出水面的陡峭冰峰,这是易为人们所察觉的,。因此,“冰山理论”。见图1.
“冰山理论”对于航天企业尤为重要,因为航天企业是涉及多学科领域的科技密集型经济实体,航天项目是集众多高技术为一体的复杂系统,具有高质量、高可靠、高投入、高风险的显著特点,具有很强的系统性、集成性和社会性,系统预防、一次成功是航天质量管理发展的必然趋势。
二、质量持续改进中遇到的“冰山”
航天企业在质量持续改进中遇到的问题可以用“冰山”来描述,试举以下三例为证:
“冰山”之一,在航天产品的研制生产过程中,我们常会遇到各种各样的质量问题或故障,如产品制造出现批次性质量问题,型号飞行试验发生重大质量故障等。对于暴露出的这些问题或故障,就像对付冰山的外显部分一样,我们会想方设法采取各种各样的纠正措施进行质量改进,“归零”的办法来排除出现的技术和管理方面的质量问题或故障。但我们往往忽略了更重要的一点,暴露出的质量问题或故障通常是“冰山一角”,而大量未暴露的质量隐患恰恰是“冰山暗礁”,这包括航天产品研制生产中还存在的技术未吃透、管理不到位等各种质量隐患。这与美国海因里希的安全事故“金字塔”效应(见图2)有异曲同工之处。
大量统计表明,三类事故的比例为1:29:300。由此可见,未遂事故会酿成一般事故甚至重大事故,,也就是说要尽力减少未遂事故。质量改进也同样,质量隐患积累多了,必然出质量问题或故障,而不出质量问题或故障则是偶然的。
“冰山”之二,,即从设计、采购、制造、检测、装配、保管、运输、试验和服务等与产品直接相关的各个环节查找原因,按惯例这是必须要做的。但实际上这仅仅是
“冰山”的外显部分,其内隐部分常常是企业质量文化的某种缺失,才是“冰山之基”,其中包括:企业的价值导向、环境氛围、团队精神、员工的质量理念、职业道德、行为准则、个性习惯、人格素质等方面的缺失。表面上,看得见的部分在起作用,实质上,看不见的部分起着决定性的作用。
企业内外部的质量文化在很大程度上决定了产品全寿命周期中质量管理水平的高低,从而决定了产品的质量和企业在市场竞争中的命运。产品质量过程控制出现问题并不可怕,最可怕的是企业质量文化层面出现问题,不良的质量文化很可能酿成巨大的企业危机。
“冰山”之三,质量是以“不符合要求的代价”(The Price of Nonconformace,简称PONO)“若此事情是因为在第一次没有完全做对而产生的多余行动”。统计表明,PONC在制造业公司中约占总营业额的20%以上,而在服务业更高达35%。。