顾客沟通.ppt

与顾客沟通技巧
课程目标
了解与顾客进行良好、有效沟通的重要意义
掌握与顾客进行沟通的渠道
了解与顾客进行沟通的技巧
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与顾客沟通
成功的沟通等于顾客满意了一半
沟通内容
向顾客展示我们的服务和产品，让顾客了解我们的特点和他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
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沟通技巧——倾听
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
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沟通技巧——倾听
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
２４人不满但并不投诉
６个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
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沟通技巧——倾听
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说所有的一线服务人员都很聪明，但无疑都是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
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沟通技巧——倾听
倾听三部曲
第一步　准备
了解您的顾客；请带好纸和笔
第二步　记录
——防止遗忘外
——具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
——可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
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沟通技巧——倾听
——可避免如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步　理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
——不清楚的地方，询问清楚为止。
——以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
——要让客户把话说完，再提意见或疑问。
—— ５Ｗ2Ｈ（谁、什么、什么时候、什么地点、如何、多少）法验证是否清楚
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沟通技巧——倾听
聆听的三大原则和十大技巧
第一原则 耐心
1、不要打断客户的话头。
2、记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
3、人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
第二原则 关心
4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
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沟通技巧——倾听
6、让客户在你脑子里占据最重要的位置。
7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
8、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地　听。
第三原则 别一开始就假设明白他的问题
10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
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沟通技巧——倾听
倾听的四个层次：

第一个层次：漫不经心型
第二个层次：敷衍了事型
第三个层次：专心致志型
第四个层次：将心比心型
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沟通技巧——说
请记住：顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么
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沟通技巧——说
向顾客介绍我们的菜品和服务时应遵循CAB原则：
C：characteristic（特点）
A：advantage（优点）
B：benefit（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。
如：我们这汤里面含有36种具有保健功效的中药材（特点），甜而不腻（优点），具有养颜美容的功效（利益：带给顾客的好处）。
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沟通技巧——说
C；总结特点
作为一线服务人员，要对公司菜品和服务的特点非常清楚，才能引导顾客
介绍特点是应注意：
要考虑顾客的记忆储存。根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否