24小时救援保障办法1.xls

二十四小时救援服务手册





























安全、高效、责任、使命

使用人:


深圳市东用实业发展有限公司汽车服务中心
2010版
1、本手册前台接待、值班主管、班组人手一份。
2、随时携带、方便联络。
“五个安心”的服务承诺
一、质量安心
1、由熟练掌握维修技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保修服务。
2、使用专业电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。
3、在维修/保养服务过程中,使用纯正备件。
二、费用安心
1、维修费用的公开(工时,零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等)。
2、向客户提供明确的维修服务内容和费用(包括工时、备件)及详细的说明。
三、修后安心
1、定期地向客户提醒年审、定期保养服务。
2、维修后3日内,100%执行交车后的回访跟踪服务。
四、时间安心
1、我公司365天营业,每天8:30~18:00。
2、按照向客户承诺的时间交车。
3、预约星月服务(即预约夜间修车服务)。
五、紧急时的安心
1、我公司提供24小时热线电话和紧急救援服务。(24小时维修服务热线:28696138)
2、365天,天天24小时提供车辆救援服务。








































24小时救援服务须知


1 、接听救援服务必须使用标准用语“您好东用日产服务站”。
2 、救援服务理念:急客户所急,想客户所想。
3 、语气温和、礼貌,不得顶撞客户,应充分表现非常乐意为客户服务的态度。
4 、不得以任何形式推诿客户(如:不认识路、太晚了等等)。
5 、救援内容记录应详细。
6 、现场人员遇无法处理的故障与事情,应及时通知值班主管或拨打公司相关咨询电话。
7 、值班人员值班期间不得饮酒。
8 、值班班组应在离开公司前或下班时将救援材料及工具放置在救援车辆上,并将钥匙交夜间保
安保管。
9 、值班保安负责夜间保管救援服务用车,并做好相关记录,必须是接到值班主管电话后方可放
行车辆,否应有站长批准方可。
10、值班班组在第二天早会前应将未使用救援材料及未使用单据交回仓库,已使用的单据交值
班主管,值班主管负责跟进系统录入等事项;录入完毕后将单据交回仓库,仓库凭使用后单
据及时到站长处换领新单。
11、当客户拨打其他电话要求救援时,应告知客户拨打28696138服务热线或记录电话与名称后
告知值班主管,由值班主管及时联系客户。
12、未经值班主管不得出车救援,外出救援必须使用《救援单》否按旷工及违反管理规定处理。
13、值班班组负责保管救援材料与工具,出入验收、遗失按零售价格赔偿,损坏按进货价赔偿。
14、值班住宿一律由公司统一安排床位并提供基本设施,日常用品个人自备,车间主管负责检查
公司配备设施是否完好,损坏照价赔偿。
15、补充规定:














备注:严格按须知办事,否按情节予以50至500元处罚,或予以除名。


24小时救援服务工作安排
为落实“五个安心”的服务承诺,现对24小时救援服务做如下工作安排及管理规定,售后
部全体员工应积极执行并不断完善。
1、24小时救援服务热线:28696138
白天:由前台助理负责接听并记录客户咨询内容,日常工作电话不得使用服务热线。内部人
员联系前台应拨打1691、1355、7171这三部电话,联系客户时同样如此。
夜间:由前台助理负责将热线6138转接到对应值班主管个人移动电话上,并拨通确定。前台
主管负责确保。
2、24小时救援服务热线:**********
白天:由车间主管保管、接听并记录来电内容,以及安排救援。
夜间:由值班班组负责人保管,用于与客户及值班主管联系,应确保通信畅顺。
3、24小时保险咨询热线:**********。由前台主管负责。
4、24小时三包索赔咨询:**********。由索赔员负责。
5、救援服务车及救援工具、材料:
①、救援服务车指定为粤B/U222P。
■每天下班时最后使用者应保证油箱有8L以上燃油(约50元),并在交车时到夜间值班
保安处登记里程与交车时间,
■救援值班人员负责检查燃油如不够应及时补加并在《U222P使用登记薄》上如实记录。
■车辆白天由公司办事员管理,夜