医疗纠纷处理.docx

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有时原来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾完毕阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的裂开，前功尽弃，终结为零，101-1=0的真理再现，矛
盾再起，费心劳时，惊动地方、社会和政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位，处于被告席上。这样的功亏一篑的例子不少。
要做好每一个细微环节的处理，细微环节确定成败。
处理医疗纠纷八大要素：
一看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会
地位和社会关系。
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，到达心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
二听：〔1〕听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的也许状况，做到心中有数。〔2〕听患者讲解并描述
治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不协作、不正规、不刚好治疗的问题。〔3〕听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何说明的对策，心中有数。〔4〕听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，有备无患。
患者纠纷大致有五种要求：
1、 询问疾病治疗状况，到达了解自己病情开展到什么程度和下步如何治疗。










2、 要求医院全部或局部退款。
3、 要求医院担当下部治疗费。
4、 要求索赔退款和赔偿，对责任人惩罚。
5、 处理不满足接着上告。
三对策：应变实力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，到达患者“五服”
〔1〕 用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等具体
论述说明患者疾病病因，发病机理和发生开展规律、治疗看法，使其感和、认知、使其
了解自己得病治疗的难处和康复复原的困处，了解医生对其疾病的关怀和科学的诊断治
疗的完备。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”
〔2〕 运用驾驭的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短
波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信
服”
〔3〕 用丰富的临床经历和详细的病例来验证患者的临床病症发生的势必性和病情复原的规
律性。
以透彻的说明，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信念、战胜疾病、消退恐病症。










使患者对医生的诊断和治疗有重新的相识，到达“传道解惑”的目的。使患者“佩服”
医生的医术。
〔4〕 通过反向的形式进展推理演化答复患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者
“心服”
〔5〕 重点解读患者向你提出的几点疑问，说明透彻、完备、并指出下步治疗方案。使患者“服
从”
要想做到上述几点，必需抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调相同。还要有相关科室的协作，必要的专家组会诊。
对策、攻心要求院方工作人员必需具备如下素养：
1、 对患者要恳切、真挚、耐性、爱护怜悯、关怀爱惜。
2、 心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他〔她〕是一条心为
事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是谨慎的。对你产生好感，放心信任你。消退对立面和对立心情，事情就好解决了。
3、 要有良好的个人素养，要有协调实力，语言组织实力，要有自信、自尊、自重、显明的特性。
4、 协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。



第 8