合格员工的基本要求.ppt

一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。2、正确看待服务和清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。服务是一种非常知识化、专业化的工作。酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,认识到这一点,酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。3、通过服务工作可实现多层次的需求4、严格要求自己,努力做好服务工作a、酒店员工应有强烈的责任感。b、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准,针对客人需求提供服务。c、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。d、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,确保优质服务的前提。e、做到爱一行、干一行、专一行。f、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"I0-1=0"的道理。二、必须熟记的知识1、熟悉酒店的基本情况2、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求(1)员工必须了解本部门的任务和工作性质,是服务、维修,还是保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。(2)员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。(3)员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定,如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定,了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。(4)员工应熟悉所做的各项工作(或服务)的规格和标准,质和量的要求、服务态度,服务程序及基本的服务工作方法、操作方法,对所使用的工具、机械要做到三知、"三会",即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。三、员工的能力要求1、具备良好的记忆力,加强记忆力必须做到:(1)明确记忆目标;(2)精力集中,力求理解记忆;(3)反复运用;(4)讲究科学的记忆方法。2、具备良好的观察力服务员最令宾客佩服的本领,就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿,并根据实际情况提供相应的服务,而达到这一良好效果的前提,就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动,这种能力就是服务员的观察力3、较强的交际能力交际能力是服务员利用种种才干进行人际交往的本领。服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢?(1)应重视给宾客的第一印象。要做到客到,微笑到,敬语到,茶到,香巾到。(2)要有简捷、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。,但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题。,但酒店失去的信誉是谁也找不回来的,要以维护酒店的信誉为第一; ,宾客对服务员的态度,往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在处理与宾客发生的一般性矛盾时,服务员就要坚持做到:,适当做些必要的让步;,善意地加以疏导;,是扑灭宾客愤怒之情的“灭火剂”。(4)要有对宾客的招徕能力。四、具备的意志要求意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面:1、自觉性自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现,也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。2、自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力加强自制力,克服冲动性应注意以下几个方面:(1)当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上。(2)当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待。(3)当宾客对我们不礼貌时,我们必须采取高度的克制,不能以牙还牙,与客人争吵或谩骂,要做到有礼、有利、有节。,即宁辱不怒。,即动之以情,晓之以理。,客人毕竟是客人,事情过后,我们还应热情服务,不能因客人有过错而随便应付。(4)客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率。,不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦,不能以客人“有求于我们”时我们不热情,我们“有求于客人”时才热情。,做到“接一、答二、顾三”,接待好每位客人。(5)客人较少,工作量较少时,应注意加强自律。(6)控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必须在合情、合理、合法的范围内追求。(7)在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静。以适当的方式提出、解决。(8)在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律。