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运维服务完整实施方案
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运维服务完整实施方案
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第1章 项目概略
项目背景上”来设计、规划及运维 IT 服务，尽可能少走弯路，有效提高 IT 服务的质量。
ITIL 框架图
ITIL 是鉴于流程的方法论。 IT 部门可用其检查是否用一种可控的和可训练
有素的方法为最终用户交托所需的 IT 服务。 ITIL 归并了一套最正确的实践老例，
可合用于几乎所有 IT 组织，不论其规模大小，或采取何种技术。
ITIL 对 IT 服务管理实践中波及的很多重要问题进行了系统的剖析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何 IT 服务组织亲密有关的问题。这些观点的定义也涵盖了大多半 IT 服务组织的主要行为。 IT 服务组织能够借助 ITIL 的指导成立和拓展自己的 IT 服务流程。
运维服务管理流程体系
运维务管理最核心的是“服务支持” （ ServiceSupport）和“服务提供”
ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯串和作用，形成有机整体，共同成立一个健全的服务管理体系。 如下列图所示：
服务支持
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服务支持的内容描绘了一个客户怎样接见适合的服务， 以支持其业务。 服务
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支持包含以下内容：
服务台
我们为公司建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商能够经过统一的报障电话申请服务、查问服务办理进度，监控服务质量。
服务台 (ServiceDesk)是 IT 服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台 (HelpDesk)。HelpDesk 的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台能够具备更宽范的角色，如接收更改恳求 (RFC)，并且能够支撑多种流程中的操作。
服务台是服务提供者和用户之间的平时工作的单调联系点。 它也是报告突发事件和提交服务恳求的焦点。 正因为如此，服务台的职责是保持将服务有关信息，行为和契机通知用户， 并追踪认识用户每天的行为。 比如，服务台可能扮演用户提交更改恳求的联系点， 鉴于更改管理流程传达更改实施计划， 并保持将更改实施进度通知用户。更改管理应当保证服务台随时保持对更改行为情况的掌握。
在任何对 SLA 产生影响的事件眼前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件， 服务台有可能在其权限范围被授权实施更改。 此类更改的范围可能被预先定义。当所有有关更改发生时，更改管理流程将被见告。基本上，当对任何 CI 的规范做出改正以前，更改流程都需要对其进行预先审批。
突发事件管理
突发事件管理流程致力于解决突发事件， 并快速恢复服务供给。 突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了有关的其余流程的效力。
服务台靠近于突发事件管理流程和问题管理流程， 并处于它们之间。 如果没有适合的控制， 更改有可能引入新的突发事件。 因此需要成立有效途径对更改进
行追踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个 CMDB 中，并分类为 “问题 ”，“已知错误 ”， “更改记录 ”等信息，以促使服务台界面的信息交流能
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力，简化事件检查和报告。
突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行磋商，并在 SLA 中备案。
突发事件管理的目标：
突发事件管理的目标是尽可能快速地根据 SLA 中定义的普通服务级别作出反响，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。 突发事件管理也应当保存对事件的有效记录，以便于权衡和改进流程，并向其余流程汇报。
突发事件流程如下列图所示：
问题管理
对于突发事件有两种办理方法， 一种是对其做出服务快速响应， 赶快恢复其正常运行，另一种是鉴识和解决问题本源。 这两种方法之间存在微妙的区别， 而且经常被互相