可视化手册.ppt

可视化手册
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★立姿站岗标准：站立时保持精神饱满，挺胸、收腹、头正、肩平、身直，身体不倚靠物体，目视前方或环视工作区。
1、值班岗位标准姿势
★跨立站岗标准：跨立立岗时需保持精神饱满，挺胸、收腹。
★坐岗值班标准：坐可视化手册
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★立姿站岗标准：站立时保持精神饱满，挺胸、收腹、头正、肩平、身直，身体不倚靠物体，目视前方或环视工作区。
1、值班岗位标准姿势
★跨立站岗标准：跨立立岗时需保持精神饱满，挺胸、收腹。
★坐岗值班标准：坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。两手五指并拢置于两腿之上，抬头、挺胸、下颚微收，精神饱满。
Ⅰ.门岗形象要求
门岗分为主出入口、次出入口，主出入口设立形象岗及辅助岗，辅助岗主要对出入的人、车、物进行管理及登记，形象岗值班标准姿势分为以下三种：
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门岗值班人员应立正或跨立姿势立于岗位，精神饱满，表情自然，面带微笑，以形体语言展示公司形象
2、立岗五型
1
敬礼按军礼要求，在受礼者距离岗位5-7步时，半面转体45°，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼，并停顿2秒，问好。
2
立正
敬礼
微笑
服务过程中要主动热情，微笑服务，诚挚的微笑一般露出八颗牙齿，不可哈哈大笑，做到领导、业主与访客、心境好与坏均同样对待。
3
Ⅰ.门岗形象要求
门岗在值班过程中应表现出出举止得体、动作规范，值班人员应展现出与客户的亲和力
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立岗五型
眼神有力，充满自信，在客户离门岗5-7步以外时用眼睛注视客户，判断是业主还是非业主，在客户接近时眼神要逐渐变得柔和亲切。
4
眼神
晚上坐着值班或平时在做记录时，用眼睛的余光观察，当有业主经过，在距离5-7步时起立，正视对方，如业主有需要帮助时，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；保持正确的目光与眼神（忌斜视、扫视、窥视）；。
工作中熟练使用文明礼貌十字用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
5
倾听
Ⅰ.门岗形象要求
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1、在岗要求：不喝酒上岗，在岗期间不准抽烟、睡岗、脱岗、不看书看报、不玩手机、不做与岗位无关事项、不迟到早退。
2、交接班要求：严格执行三步换岗的交接班标准，对于未关闭的问题做好交接延续，岗位物品交接清楚双方签字确认。
Ⅱ.门岗值班要求
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3、物品放行要求：对携带大量或贵重物品出小区的人员，要检查由客服中心开具的《物资搬运放行条》，核对是否相符，无误后登记放行，如不相符应请其到客服中心重新填写，联系客服中心核对相关费用是否结清（物业费、租赁费等）。
4、对客服务要求：遇到不配合工作的业主和访客，需要调整心态，稳定情绪，学会换位思考，寻找双方的共识之处。真正做到骂不还口，打不还手，特殊情况要及时上报当班班长。
Ⅱ.门岗值班要求
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见到业户/客户时，三米应微笑，一米时向前敬礼问好。
您好！

1、有卡业主
欢迎回家！请刷卡。
有卡业主请业主刷卡放行。
无卡认识业主帮助业户刷卡，并提醒下次记得带好业主卡。
2、无卡认识业主
欢迎回家，请您下次带好业主卡！
Ⅲ.人员进出执行标准
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您好！请问您去哪里？
三米微笑敬礼问好，主动上前核实身份，问明来意和身份。
3、无卡不认识业主
★若自称是业主，
直接查看业主名册
对业主信息进行核
实，核实后放行。
★无法核实身份，
联系班长安排同事
陪同进入。
4、来访客户
确认为来访客户，有礼貌地询问客户所访问业主的房号，立即用对讲机/楼宇可视对讲联系物业/业主。经业主确认后登记《来访人员登记表》进入，并使用正确手势向客户指引方向；
若无法核实，拒绝放行。
Ⅲ.人员进出执行标准
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查看出入证，确认核实身份后放行；
如无证件，指引其到客服中心办理临时出入证。
5、施工单位人员
Ⅲ.人员进出执行标准
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6、参观客户
见到客户如由公司领导陪同，应主动问候，以示欢迎，并热情回答客人的询问；
等客人离开之后，将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查；
若无公司或管理处人员陪同，礼貌拒绝。
公司员工
若是公司人员，请其出示工作证，登记后放行；若未带工作证，应核实身份再登记放行。
送餐、水、报纸人员
应核实身份后方可登记放行。
尾随人员
若客户跟随已放行人员时，应主动上前核实身份，若是随行人员则登记放行；如不是随行人员，则按照无卡不认识人员接待。
Ⅲ.人员进出执行标准
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物资进出管理
1、物资进出
物品进出时，应核实物品及手续。
物品搬出时，如有《物资搬运出门放行条》，核实后放行；若无，