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客房服务员工作总结
客房服务员工作总结
【篇一】
20XX 年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工
作人员都得到了应有的回报。 回顾一年以来我们的工作， 可以说，我们一直做的
很好就会将服务指令延缓传达或忘记传
达，给我们的服务带来极大的不便， 很容易遭到客人的投诉。 只有接听电话的人
才了解客人焦虑的心情， 清楚客人真正的需求， 更清楚哪个服务最急于去办， 合
理的去通知服务。 为了减少服务环节方便客人， 将总机和服务中心合并成立宾客
服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“ 0” ，一切均可解决。
宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和
服务均由宾客服务中心接转，特 - 殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不
仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机

3 部，据数据统计：

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至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。 客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好， 但
接待员接待客人时， 往往要被电话打断好几次， 使我们的服务无法保障。 若宾客服务中心电脑与前台联 #，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行
电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态， 确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委
托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提
高，这些服务已不能满足客人的需求。 酒店现已有一把金钥匙， 金钥匙服务应该
是服务的最高体现， 但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用， 因此成立礼宾部
配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询