最新物业管理工作规范流程.doc

物业管理工作标准流程
管理员工作标准
物业效劳中心是公司对外效劳的窗口，管理员的言行举止代表着公司的形象，管理员的工作反映出公司管理水平和员工素质的上下，也关系到公司信誉和成效，因此，管理员必须始终坚持科学标准、依法管理、竭诚高，桌面、桌椅干
净无灰尘、无杂物。
〔1〕认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；
〔2〕将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；
〔3〕互相签名后，方可离岗；
〔4〕一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的
工作未办理完毕不允许交班。
业主求助效劳管理作业规程
为标准业主求助效劳的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助，特制定本规程。
一、业主求助效劳的分类及处理原那么
〔一〕业主求助效劳分为以下几类：
1、急救病人求助效劳；
2、报修求助效劳；
3、投诉求助效劳；
4、咨询求助效劳；
5、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助效劳；
6、水浸、火灾等灾害事故的求助效劳；
7、其他生活或工作上的正常求助效劳。
〔二〕求助效劳处理的原那么：
1、快速反响的原那么：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向物业效劳中心经理请示后在五分钟内给予回复〔有时效要求的效劳工作按时效要求执行〕；
2、尽可能提供帮助的原那么：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求；
3、严禁推诿的原那么：对满足不了业主提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
二、急救病人的求助处理
〔一〕物业效劳中心管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：
1、如果求助业主需要帮助送病人去医院的：
——物业效劳中心管理员通知平安处根据距离的远近程序安排两人到物业效劳中心或病人家中待命；
——物业效劳中心管理员安排车辆到业主楼下；
——管理员应向住户说明来意，并听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主准备必备用品；
——管理员在执行任务时，应遵从求助业主的安排。当求助业主征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助业主而延误病人病情；
——管理员协助求助业主将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；
——将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部；如需帮助，应及时向公司请示汇报后，由分管领导根据情况安排办理；
——管理员返回物业效劳中心后将处理情况反响给安值班经理或物业效劳中心管理员；
——物业效劳中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。
2、如果业主需要帮助联系拨打120急救电话时：
——物业效劳中心管理员应了解病情后及时帮助求助业主拨打120急救电话〔必要时进行确认〕，并告诉求助业主物业效劳中心会安排人员在入口处做好接应准备；
——物业效劳中心管理员将以上情况立即通知门岗秩序维护员；
——门岗秩序维护员做好接应准备〔必要时安排人员在入口处等候〕；
——急救车到来后，门岗秩序维护员应指引急救车到业主所在地，并尽力实施应有的帮助；
——接应的任务执行完毕后，应将情况反响到物业效劳中心，物业效劳中心管理员将情况及时予以记录。
〔二〕物业效劳中心管理员将情况登记在?住户求助登记表?内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向物业效劳中心经理汇报；重大的急救工作应立即向物业效劳中心经理汇报；物业效劳中心经理认为必要的，可向
分管领导请示后，按分管领导的指示办理。
三、咨询的求助处理
〔一〕对业主提出的书面咨询，物业效劳中心管理员应予以登记，并两日内以书面形式回复，必要时请物业效劳中心经理予以书面回复。
〔二〕对业主提出口头咨询，物业效劳中心管理员应按物业效劳中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示分管领导后予以回复，切忌不懂装懂。
〔三〕在答复业主的咨询时应耐心、细致，并注意礼貌用语。
〔四〕咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。
四、投诉求助的处理：按?投诉处理规程?办理。
五、报修求助的处理：按?日常报修规程?办理。
六、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按?突发事件处理作业规程?办理。
七、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按?突发事件处理作业程序?及?火警火灾应急处理作业程序?办理。

八、对业主要求物业效劳中心提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原那么进行处理。