第九章、危机公关.ppt

第九章、危机公关 --从南京冠生园事件说起一、冠生园的简况品牌创始人是:广东人冼冠生(1918年到上海经商)1925年前后,上海冠生园在天津、汉口、杭州、南京、重庆、昆明、贵阳、成都开设分店,在武汉、重庆投资设厂。南京分店即是现“南京冠生园”的前身。1956年,冠生园进行公私合营。冼氏控股的冠生园股份有限公司解体。现使用“冠生园”字号的企业数以百计,各自为政,互不隶属。在改革开放的市场竞争下,南京冠生园因大幅亏损而面临倒闭。93年引进台资,成立了南京冠生园有限责任公司:中方以品牌和原有实物资产折占40%股权,台商出资700万占60%的股权。台方代表吴震中聘任总经理和其它要职,中方原核心管理人员均内退回家,台商完全控制了经营活动。合资后第二年即转亏为盈,每年营业增长,连年获利,累计上交利税1560万元,发展为南京市政府核定的240家大中型企业之一。冠生园月饼走向全国,在全国近九十个大中城市及全部直辖市都有销售网络,成为真正的全国性品牌。二、南京冠生园的陈馅月饼事件1、新闻曝光从1993年开始回收卖不完的月饼来年再用。引起了一些老职工的反感,但吴震中高压式管理对不顺从者下岗处置。93年合资以前,老厂拥有466名员工。吴开除了90名、154名拒签新合同。摄于吴的威胁企业员工只是私下表达一些不同意见。2000年中秋节前,公司一些被辞退的员工向南京某广播频道反映情况,电台主持人去南冠采访,遭到吴的指责和威胁。吴声称可以随时让主持人下岗。之后又有来自北京的记者,对吴进行了访谈,但缺乏证据。从2000年8月开始,中央电视台开始对南冠断断续续一年时间拍摄回收再加工的整个过程。2000年10月24日,月饼馅翻炒入库。2001年7月2日,保存一年的馅料出库。2001年7月18日,旧馅加工的新月饼销往各地。央视9月3日播出的“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的报道,社会震惊。、否认事实吴矢口否认:“我们从来没有用回收来的月饼馅再炒制做新馅,只是用了去年没用完的馅。”2001年9月10日南京冠生园发表致广大消费者的公开信,声称“不但歪曲而且完全失实!。。。冠生园人坚信中国是法制国家,执法部门会依法对这一事件作出公正结论。对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人,我公司将依法保留诉讼的权利。企业的销售活动9月3日至15日。南京冠生园大门的告示栏里的两张通知其中一张内容为“公司经卫生部门认真、严肃监测合格的月饼,现准许上市销售,公司员工购买月饼以零售价3折特价出售”。快报讯(马辛)报道:在南京市场上,记者走访了新街口百货商场的超市,见到两个柜台的橱窗里摆满了南京冠生园的月饼。售货员表示,原本冠生园的月饼都撤下去了,但这两天南京商贸局通知各商场,冠生园的月饼没问题,于是又都摆出来。“不过那也没用,一天下来根本没人买。”售货员摇着头说。殃及行业、否认违法2000年8月,央视记者与总经理吴震中就关于回收月饼交流过,内容如下:吴:全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品,每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量,没有一个厂家做几个卖几个,都用陈馅做新馅记者:您觉得合不合法,合不合情?吴:我本身也不是做食品的,但这几年我对食品慢慢了解了。政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做,但从消费者意识来讲,厂家它不能公开地这样讲。记者:那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效,对百姓来说只是看看而已?吴:日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。2001年9月15日,吴在互联网上称,南京冠生园即使用了陈馅,你也知现在国家并没有这方面的法律规定,只要符合卫生要求,也是不违法的。3、社会反映与后果南京冠生园的危机管理给整个行业带来危机,引起全行业的共愤。上海冠生园宣布,将用法律武器维护自己的品牌声誉,不排除起诉南京冠生园的可能。南京“冠生园陈馅”事件使全国数十家“冠生园”都很受伤——新都冠生园上千万元的订单成了废纸,天津冠生园“退货电话没断过”,西安冠生园不敢上市……于是,遭受了“不白之冤”的众“冠生园”纷纷表示,要向南京冠生园讨说法。