顾客投诉处理系统.pdf

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是一件礼物：
如果你真的关心顾客满意，那么你就不会将投诉看成是一种麻烦，而是一件礼物。
你不应该与顾客比试你的口才和智慧，战而胜之。这样你只会失去顾客。
3三、投诉者与非投诉者：
顾客不满意会有两种表现
1、投诉者，他们愿意将他们的经历与你分享；
2、非投诉者，他们不愿意将他们的经历与你分享。

目前市场状况，我们相信只有少部分（不超过 50%）的顾客会向餐厅投诉。大部分
的顾客还是属于非投诉者。原因是多方面的：
1、他们觉得餐厅繁忙，还是不打扰他们了；
2、他们不喜欢发生冲突，那会更不愉快；
3、他们认为投诉结果可能不会如其愿，省下这口气吧；
┅┅
非投诉者不给餐厅机会，这会损害公司的信誉。当他们有不愉快的经历，他们自然
会停止再次光顾餐厅，起码一段时间内会是这样。
想要发现不给你机会的非投诉者是对你的巨大挑战。你要通过改善工作技巧，才能
有这方面的收获。
1、多些在楼面与顾客交谈；
2、学习观察顾客，对那些看起来不愉快，表情焦虑的顾客多加留意。友善、礼
貌地接近他们，询问对服务的意见；
3、对那些留下一大堆食物停止进食的顾客多加留意，也许会有问题。

四、流失一个忠诚顾客意味着损失多少利润：
假设一个顾客对餐厅的忠诚度能维持 2 年，每年该顾客光顾餐厅 20 次，每次消费平
均 45 元，餐厅利润率为 10%。
流失一个忠诚顾客就意味着餐厅损失利润
1 年：20 × ￥45 × 10% = ￥90
2 年：2 × ￥90 = ￥180



4处理顾客投诉的五大要点

一、聆听
记住：顾客是我们生意中最重要的人物，所以，当他们与我们分享他的经历时，一
定要聆听。而且要站在顾客的立场上去思考。注意听，重复某些关键问题，确保明白顾
客的情况。

二、永远保持友善和道歉的技巧
处理顾客投诉，永远保持友善的态度。任何一个不满意的顾客都希望获得对方给予
他（她）关注和关心，所以诚意地表达歉意是非常重要的。
但道歉和认错是两回事，和第一时间找借口（行话）来搪塞顾客更是两回事。
我们必须表现出我们的专业性。

三、感谢顾客意见
你的顾客花了时间帮你发现了一些问题，所以我们一定要感谢顾客反映的情况。让
他（她）知道，我们会马上加以改善。

四、解决问题
很多投诉的顾客未必执著于过程，而更关心结果——如何解决问题。
所以要马上解决问题。
快速地解决问题还可以避免其他顾客有同样的经历。

五、追踪
承诺给顾客的行动必须追踪，否则你将失信于顾客。




5处理不专业员工导致的投诉

请依从以下步骤：

一、马上向顾客道歉
可以使用以下语句
“我对于您受到的对待感到万分抱歉”
“我们的顾客绝不应该受到这样的对待，我感到万分遗憾”
“我保证我一定会亲自与这个员工好好交谈，无论如何，下次不能再出现这种情况”
“我还是需要再次向您道歉，希望您能接受”

二、收集事实
过后一定要与员工沟通，了解事情过程。如果在顾客和员工中听到的不是同一个版
本，再在其他员工中收集事实。

三、辅导员工
如果事实证明员工确实是以粗鲁、不礼貌或不专业的态度对待顾客，你必须与该员
工辅导，并依照公司政策处理。
如果事实证明是顾客的问题，员工没有出错，那应