部门考核指标公式或描述内涵界定注意事项目标值权重评分规则信息来源财务指标(销售增长率-举例)当期销售/前期销售-1所有主营业务销售,包括关联公司业务,以财务销售净收入确认为准。20%30ABCD非财务指标(客户满意度举例)满意客户/调查总客户以电话回访和神秘客户反馈为依据,神秘客户数量以2倍计算。分三档,,满意1,%10ABCDABCD外部影响产品品质,售后产品品质,价格,售后序号评价指标的名称评价频率考核导向适用团队1每周从关键顾客那里获得的收入每周顾客满意度愿景销售与市场营销团队2具有关键特征(其中之一是产生最大利润)的顾客百分比每季度顾客满意度愿景销售与市场营销团队3成功/失败投标的百分比每季度顾客满意度愿景销售与市场营销团队4实际发货日期与承诺发货日期每周顾客满意度愿景生产团队5各类顾客平均规模(A类表示重要性占前20%)的顾客)每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队6从咨询顾客到销售团队采取实际行动的平均时间每周顾客满意度愿景销售与市场营销团队7解决抱怨,获得产品质量问题信誉等的平均用时每周顾客满意度愿景销售团队8库存输出的数量每周顾客满意度愿景生产团队9基于市场调研的商标指数(%)每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队10质量修正费用——返工、次品、被担保人、利润与津贴、检查人员以及设备、投诉工作成本每周顾客满意度愿景质量保证(QA)团队11顾客取得率(吸引或赢得新顾客或商业机会的概率)每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队12从最初调查到后续调查的顾客服务数量每季度顾客满意度愿景销售与市场营销团队13顾客流失量(数目或百分比)每周/每周顾客满意度愿景销售与市场营销团队14安装中发现的次品数量(运输中的问题,包括在操作前90天内发生的问题)每周顾客满意度愿景销售与市场营销团队、质量保证(QA)团队15关键顾客(重要性占所有顾客前10%-20%)产生的商品销售额与服务工作量每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队16每个月与关键顾客的直接交流(与关键顾客签订合同的平均数)每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队17市场份额(在给定市场中企业所占的比例)每季度顾客满意度愿景销售与市场营销团队18被提名的顾客数量每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队19需要高级管理层的鼓励来采取补救措施的意外事件数量每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队20积极主动地访问重要性占所有顾客前10%的关键顾客数量每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队21通过委托关系产生巨大净利润的次数(超过X百万美元)每季度顾客满意度愿景销售团队22在项目中和项目后与顾客保持联系与沟通的次数(仅限于主要项目)每月顾客满意度愿景项目团队23从关键顾客那里得到的信誉/利润的次数每周顾客满意度愿景会计团队24一周内访问关键顾客的次数每周顾客满意度愿景销售与市场营销团队25进入命令的错误率每周顾客满意度愿景销售与参与订购的后勤团队26订货频率(每天/每周接到的订货数目)每周顾客满意度愿景销售与市场营销团队27因故取消的订货(取消的数目达到5个以上的)每周顾客满意度愿景销售团队28在产品检查过程中发现的质量问题开始审计时顾客满意度愿景销售与市场营销团队、质量保证(QA)团队29重要性占所有顾客前10%的顾客满意度每季度顾客满意度愿景销售与市场营销团队30实际销售额占计划销售额的百分比每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队31每类顾客的服务费用周期性的顾客满意度愿景销售与市场营销团队32与A类顾客(重要性占所有顾客前10%-20%)进行第二次交易所用的时间每周顾客满意度愿景销售与市场营销团队33放弃率——由订货人放弃引起的每周顾客满意度愿景信息技术(IT)交流团队34要求在第一时间回复(不要让问题转移到另一个部门)每天或在某些情况下24/7顾客满意度愿景销售与市场营销团队35等待超过XX秒的电话数量每天或在某些情况下24/7顾客满意度愿景信息交流团队362个小时内未解决的投诉问题每天顾客满意度愿景销售与市场营销团队37第一时间未解决的投诉问题每天顾客满意度愿景销售与市场营销团队38工作流程中对信誉的要求每周顾客满意度愿景会计团队39关键顾客的满意度每年3-4次,在某些情况下持续进行顾客满意度愿景销售与市场营销团队40内部顾客满意度百分比1年2次顾客满意度愿景所有团队41经理负责的新项目(企业内部项目清掣与委托项目清单)每周顾客满意度愿景项目团队42合约类型发生变化的数量每月顾客满意度愿景销售与市场营销团队43公布的提供服务质量保证的数量(对低劣的服务质量进行补偿)每周/每月顾客满意度愿景质量保证团队44未完工的保留安装数量(经过检测与清算)每月顾客满意度愿景销售与会计团队45按时完成的运输指令(按时、满载的发货)每天或在某些情况下24/7顾客满意度愿景生产
Andy-BSC绩效指标 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
