电信运营业务流程国际规范.pdf

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（BPM)电信 业务流程管理
称 为 enhancedTelecomOperationsMapTM(eTOM)。TheBusinessProcessFrameworkForTheInformationandCommunicatio
nServicesIndustry，中文意思为增强的电信运营图(eTOM)信息和通
信服务行业的业务流程框架。eTOM 现在已经发展到 版，并已于
2002 年 6 月通过电信管理论坛（TM 论坛）的批准，正式公开发布。eTOM
大大增强了 TOM 的功能，是服务提供商运营流程实际依照的行业标准。
eTOM 是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业
流程。但是，它不是服务提供商的业务模型。它不陈述以下策略：服
务提供商的目标客户、服务提供商所服务的市场、服务提供商前景、
任务等，业务流程框架是业务模型策略的一部分，是为服务提供商提
出计划。
eTOM 是基于 TOM（TelecomOperationMap）发展而来的，eTOM 把 TOM
扩展到整个企业架构，并陈述对电子商务的影响。虽然 eTOM 比 TOM
复杂得多，在某种意义上，eTOM 更为直接明了，它消除了 TOM 中企业
管理（公司型）流程、市场营销流程、保留客户流程、供应商和合作
伙伴管理流程之间的隔膜等。
很多服务提供商（包括了系统集成商、ASP 和软件供应商）指出，在
eTOM 未被确认前，他们已经在运用 eTOM，因为 eTOM 较好地代表了他
们的真实需要，他们在采购软件、设备以及面对业务关系网络与其它
服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。虽然，很多服务提供商
已接受 TOM，并把它作为流程框架核心或是作为保持相容性的标准，
但大多数服务提供商承认需要进一步扩展 TOM，以便反映电子商务集
成化和全企业的框架。图 1 为 eTOM 业务流程框架 0 级流程图。图 1：eTOM 业务流程框架——0 级流程图
图 1 显示的是 eTOM 业务流程框架最高层面的概念视图。该视图把战
略和生命周期流程从运营流程中分离出来，形成两大流程群组，同时
把关键功能区域分成四个横向层面。此外，图 1 也显示了企业内、外
部的相互影响、相互作用的五大实体(客户、供应商/合作伙伴、股东、
雇员、其他利益相关者)。图 2 为 eTOM 业务流程框架一级流程图。
图 2：eTOM 业务流程框架——一级流程
图 2 给出了 eTOM 框架中从 0 级视图看到的一级流程。该视图称为企
业流程框架 CEO(即：首席执行官)层面的视图。然而，人们倾向于使
用二级流程的一级视图，因为在分析业务时需要这些细节。图 2 给出
了 7 个纵向流程群组。这些端对端的流程用以支持客户和管理业务。
eTOM 关注的焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费(FAB)为核心。
运营支持与就绪流程从 FAB 实施流程中分出来单列，以增强对 FAB 中
实现支持和自动化的关注，即：对在线和对客户实现即时支持。战略
与承诺及两个生命周期管理纵向流程群组也分离出来，因为与运营流
程群组不同，它们没有直接支持客户，与运营流程群组有着本质差别，
并且工作在不同的业务周期。图 2 中的横向流程群组区分了功能运营
流程和其它类型的业务功能流程，如：市场营销对销售、服务开发对
服务配置等。左边的功能流程（在战略与承诺、基础设施生命周期管
理、产品生命周期管理纵向流程群组）保证支持和指导运营流程区域
的纵向流程工作。
四、TOM 与 eTOM 的比较服务管理业务流程模型被称之为 TOM，是根据服务提供商的运营管理
要求，围绕流程、输入、输出和活动开发。它关注的焦点和范围是运
营和运营管理，它竭力为电信业服务，支持对服务提供商流程的理解，
在业务、运营系统和软件方面为服务提供商的问题提供解决方案。TOM
仍然处于 eTOM 业务流程框架的核心。
版本是 TM 论坛成员现在认可的业务流程框架或模型。世界各
地的服务提供商广泛接受它作为运营业务流程框架，而很多供应商把
它作为产品开发和销售的基础。基于以下两点，把TOM的修改称为eTOM。
第一，成员们很久