营业员敬语使用标准.docx

营业员敬语使用标准.docx电子文件编码 SCFW-B01-014 页码 3_1
营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使 用的敬语也有区别。
□接待顾客时
♦接待顾客时应说
•欢迎光临。
•谢谢惠顾。
♦不能立刻招呼客人时应说
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营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使 用的敬语也有区别。
□接待顾客时
♦接待顾客时应说
•欢迎光临。
•谢谢惠顾。
♦不能立刻招呼客人时应说
•对不起，请您稍候！
•好！马上去！请您稍候，一会儿见。
♦让客人等候时应说
•对不起，让您久等了。
•抱歉，让您久等了。
•不好意思，让您久等！
□拿商品给顾客看时
♦拿商品给顾客看时应说
是这个吗？好！请您看一看。
♦介绍冏品时应说
我想，这个比较好。
□将商品交给顾客时应说
♦让您久等了！
♦谢谢！让您久等了！
□收账时
♦收货款时应说
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谢谢您，一共XXX兀。
♦收了货款后应说
这是XXX元，请稍候一会儿。
♦找钱时应说
让您久等了！找您XXX元。
♦当顾客指责货款算错时应说
实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
♦已确定没有算错时应说
让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了 XXX元没有错，能否请 您自己再核实一下。
♦找错钱时应说
让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
□送客时
♦谢谢您！
♦ 请再次光临！谢谢！
□请教顾客时
♦问顾客姓名时应说
•对不起？请问尊姓大名？
•对不起！请问是哪一位？
♦问顾客住址时应说
•对不起，请问府上何处？
•对不起，请您留下住址好吗？
•对不起，改日登门拜访，请问府上何处？
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□换商品时
♦替顾客换有问题的商品时应说
实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。
♦顾客想要换另一种商品时应说
没有问题，请问您要哪一种？
□向顾客道歉时应说
♦实在抱歉！
♦给您添了许多麻烦，实在抱歉。