12345便民服务热线办公室工作管理办法.docx

《12345(96345）便民服务热线　办公室工作　管理办法》
第一篇:１23４5(9６３４5)便民服务热线办公室工作管理办法三门县12345(９６３4５）便民服务热线
办公室工作管理办法
第一章总则
三门县12345　(963４5有新增的工单；二是确认任务查询中是否有申请承诺件和被退单的工单;三是确认是否有即将到期还未办结的交办工单;四是确认反馈工单的处理结果以及满意度情况;五是确认将每个　工单的反馈信息提交到市审核组，并确认每个交办工单最终办结归档。
(三）ﻩ经办人员在处理每个工单时要做到“六个确保”。一是确保12小时内将市里新下发的工单分派到承办单位，并在第一时间电　话告知承办单位经办人员;二是确保在每个工单即将到期的前一个工作日电话联系承办单位经办人员,跟踪了解交办工单的办理情况；三　是确保每个工单反馈信息和反映人满意度的真实可靠，经办人员必须
电话回访反映人，确认满意度;四是确保所有工单反馈内容要严格按照工单答复参考范本来反馈;五是确保核对所有工单的经办人和分管领导的联系电话正确无误,手机号码必须登记长号;六是确保每个反　馈工单在时间到期之前反馈市审核组,并最终确认每个工单办结归档。
（四)经办人员在操作过程中遇到承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果以及需多个承办单位共同办　理的疑难工单等情况时,经办人员应视情打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后,再做进一步后续处理。
第二篇：政府服务热线123４5工作法“　12345”工作法打造１2345热线服务品牌
xxx区热线办创新思路、增添措施，积极探索“1２345”工作法,确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市１2３45政　府热线服务品牌。截止10月底,ｘxｘ区共受理市热线办转办件76４8件,己办结7648件,限时办结率100%ｏ受理总量位列全市第二，回　%,位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨，以人民满意为目的
始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,牢固树立执政为民的理念,以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困,努力打造服务型、效率型政府。
二、ﻩ“两大”保障,以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政　府服务热线工作领导小组,全区
72个成员单位成立相应组织机构，　做到“五有”:有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办,　由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调６名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名,为热线工作提供了队伍保障。从区
一１—政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基　础保障。
三、“三项”创新，以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月,xｘx区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统,并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公,大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求６0０8件，办结时效提升了　%,杜绝了交办件逾期办结情况,并整理合理化建议1８条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求,由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议,集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安将等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导己组织召开专题会议研究热线　重难点事项8件次，其中6件次己得到彻底解决。三是出台疑难问题
化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症,出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会作用,人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解,提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前己成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高一2一度赞扬。
四、“四方”联动，以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作,与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题,通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合,建立联动机制,创新效能监察方式，对