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服务意识、态度
服务意识、服务态度和语言艺术
2014年7月2日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。
2014年5月12力量，达成宾客满意的目标
使宾客和同事感觉亲切、友善
讲求品质
营建宾客的忠诚感
人际关系和谐、成功
培养服务精神，修炼个人品行
(2)员工从业意识如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。
分享一一对顾客服务四项标准：
遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案
预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。
?如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。
?如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴
趣。
?要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
，克服心理障碍。
(1)为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。
(2)为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。
把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人
天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感
2、服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
二个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
3、拥有一颗感恩的心
学会感恩，懂得分享
若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。
急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前
五、提升服务意识需具备的意识
1、责任意识一一就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的
责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识一一宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确我们”是团队的重要组成部分。
3、换位思考意识一一对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识一一时常保持能有更好的方法吗？”的思路；想想为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与我们”的根本不同在哪里。
5、整体意识一一明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。
6、补位意识一一从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识一一如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服
务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”
呢？
(1)熟知业务知识，熟记服务项目等
(2)微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下……”，"很抱歉，让您久等了……”
(3)真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想
一切对宾客负责一切让宾客满意
一切为满意工程让路
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。
六、增强服务意识，营造良好氛围
如何让客人高高兴兴？
1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗
一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能使双方都开心
高兴地去提供服务，是最起码的要求。
因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。
俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。
因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责
2、为何说“客人总是对的”？宾客永远都是“对”的？！
这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，
因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时