原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。储躲垒啤眺盟啦月型日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名:师签名诹日期:丑年摘要随着互联网技术的迅速发展以及互联网的广泛应用,中国的网络购物市场呈现出良好的发展态势和广阔的市场前景,而随着市场竞争日趋激烈,网上商店面临着许多严重的问题,如点击率高购买率低、顾客在网店的重复购买率低、顾客的忠诚度不高等问题。如何提高顾客的购买率,提高顾客对网店的忠诚度,是网店提高销售利润的主要途径。许多学者通过大量的实证研究发现,提高网上商店形象可以提高顾客的购买率和忠诚度。因此,研究网上商店形象如何影响顾客忠诚具有十分重要的意义。本文以网上商店形象为研究对象,结合国内外相关研究,提出网店形象对顾客忠诚影响的研究模型与假设。其中网店形象划分成商品特征、商品价格、服务质量、网络设计、物流配送及安全信誉六个维度。研究过程中,主要探讨网店形象通过关系质量这一中介变量对顾客忠诚的影响。其中关系质量的作用主要从顾客满意和顾客信任来研究。根据研究目的,本研究对长沙地区的消费者进行了简单随机的问卷调查。、因子分析、相关分析和回归分析。最终得出以下结论:(1)商店形象维度的划分不是固定不变的,根据不同的环境划分的维度会有所不同;(2)商店形象对顾客忠诚有直接影响的作用;(3)商店形象通过关系质量对顾客忠诚有间接影响,关系质量中的顾客满意对顾客信任有显著影响;(4)消费者自身的特征在各个研究变量上有差异。关键词:网店形象,关系质量,顾客满意,顾客信任,,,theonlinestoresalsohavefacedmanyseriousproblems,suchashighclick-throughrateversuslowpurchaserate,lowrateofcustomer’,itisofgreatsignificancetostudyhowonlinestores’’,thisthesisproposestheresearchmodelandhypothesisabouthowtheonlinestore’-productfeatures,productprices,servicequality,.。.,workdesignlogisticsdistributionandsecuritycredithissmaymainlydiscusseshowtheonlinestore’?,theauthor’c
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