客运服务质量标准.docx

客运服务质量标准.docx轨道交通集团有限公司
运营管理文件
客运服务质量标准
二o—五年一月
1编制目的 1
2适用范围 1
3运营设备 1
1
1. 1上线运营车辆的技术要求 1
1. 2卫生要求 1
, 应及时采取有效措施。
垂直电梯、自动扶梯、无障碍升降平台要严格按照《电梯系统操作规程》进 行操作及检修、保养，发现故障必须立即停止使用，做好防护，并及时上报总调 度室。

操作垂直电梯、自动扶梯的工作人员必须经过相关培训，经考试合格后方可 进行操作。
无障碍升降平台由站务人员进行操作，操作之前必须要经过相关培训，经考 试合格后方可进行操作，值班站长要做好监督管理工作。
4通信设备
4. 1 PIS显示屏
PIS显示屏能够为乘客提供准确的日期、时间及车隔等信息，设置位置要保证 乘客安全，保证正常运营秩序。
4. 2车站广播
车站广播系统要保持设备完好，线路畅通；广播控制盒应置于桌面明显位置 且不被遮挡。
4. 2. 1车站广播发布规范
（1） 广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐快速轨道交通为原则。
（2） 广播由车站工作人员根据调度指令操作，或调度人员直接操作，严禁其 他人员私自操作。
（3） 广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。
（4） 广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。
（5） 广播内容要按照规定的区域和次数进行播放。
（6） 在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。
（7） 进行人工和录音机广播时，其他人员不得喧哗、大声说笑，保持广播区 域安静。
（8） 进行人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准 确、声音清亮。
（9） 进行广播时，严禁中途突然中断。
4. 2. 2车站广播发布程序
正常客运组织情况下，车站广播包括开站广播、闭站广播、安全提示广播， 进站广播、其它宣传服务广播等。其中进站广播在车辆进站前30秒播放录音，警 示乘客，播放内容为“列车进站了，候车的乘客请站在黄线以外候车”；安全提示 广播、其它宣传服务广播每到整点广播一次；开站广播在每日开站时进行广播， 连续广播2次；闭站广播在每日闭站之前10分钟开始广播，循环播放，直至闭站 时间结束。以上广播均由站务人员控制，广播内容见附件。
当发生列车延误的情况时，车站广播要第一时间对乘客发布列车延误的原因、 预计恢复时间及建议，并循环播放，直至故障恢复，方可恢复正常广播。此项广 播由总调度室负责组织播放，具体播放内容见附件。
当本站发生紧急情况（如火灾、治安事件等）时，车站广播要播放紧急疏散 内容，循环播放，直至站内乘客全部疏散清空后，方可停止。此项广播由站务人 员负责播放，具体播放内容见附件。
如站内需要播放其他广播时，站务人员应请示客运调度后，方可进行。

车辆广播系统要保持设备完好，线路畅通；广播控制设备要易于操作，安全 牢固。
4. 3. 1车辆广播发布标准
（1） 广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐快速轨道交通为原则。
（2） 广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。
（3） 在有自动广播内容的情形下，尽量不用人工广播。
（4） 特殊情况下，需要对乘客进行提示引导时，需要进行人工客室广播，参 照附件《广播发布规范》执行。
（5） 遇有系统故障、运营延误等情况时，驾驶员应根据调度室的发布信息进 行播报。
（6） 广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。
（7） 进行人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准 确、声音清亮。
3. 4. 3. 2车辆广播发布程序
正常客运组织情况下，车辆内的广播以报站信息为主，并有文明、安全乘车 提示等运营服务宣传信息。
当发生运营延误时，驾驶员根据总调度室发布的信息及时进行客室人工广播, 可向乘客告知车辆延误原因、预计恢复时间及建议，并连续播放2次；间隔5分 钟后，可再次进行播放。
当驾驶员接到调度指令要求过站不停车等行车调整时，要第一时间向乘客解 释原因，并连续播放
3次。
当本车发生故障时，驾驶员可根据调度指令，要第一时间进行客室人工广播, 可循环播放。
以上广播由驾驶员负责操作，播放内容见附件。
3. 5多媒体广告设备
所有多媒体广告设备音量适中，按背景音乐的效果播放，不能干扰乘客的听 觉。播放内容必须经过审核，任何人不得私自调节音量。设备安装要牢固、可靠, 如有松动或摇晃等状态时，要及时维修或拆除。
6车站空调、通风系统
车站空调、通风系统所有设备要保证运行正常，根据《站务运行规程》、《通 风系统运行规程》的时间和操作要求，准确控制开关时间，遵守操作程序，确保 安全。如有